Introducere
Informarea clienților cu privire la procedurile medicale și la serviciile și produsele oferite este ceva natural pentru majoritatea medicilor veterinari. Însă atunci când clientul întreabă „Cât va costa?”, comunicarea tinde adesea să devină puțin mai problematică și incomodă, astfel că încercăm să evităm conflictele legate de onorarii și prețuri prin acordarea de discounturi, reducând costul total (de exemplu, nu facturăm fiecare serviciu prestat) și, în general, prin eforturi de a devia de la acest subiect sensibil. Dar de ce se întâmplă acest lucru? Și cum putem schimba situația? Acest articol oferă un ghid rapid pentru o comunicare ușoară și fără stres a prețurilor și costurilor pentru toți membrii echipei cabinetului.
Primii pași
Pentru a găsi soluțiile potrivite pentru a avea discuții mai confortabile despre prețuri, este util să începem prin a ne pune câteva întrebări:
- De ce adesea ni se pare incomod să discutăm cu clienții noștri despre costuri?
- Cum putem depăși în mod eficient acest sentiment de disconfort?
- Care sunt instrumentele care ne-ar putea ajuta să adoptăm o conduită profesională încrezătoare în toate aspectele comunicării cu clienții?
Răspunsurile ar putea fi mai simple decât vă așteptați!
Schimbarea mentalității specialiștilor din zona veterinară
Se pare că există o paradigmă istorică ce afectează întreagă branșă, sau cel puțin majoritatea medicilor veterinari din întreaga lume, care spune că, de fapt, clienții nu sunt dispuși să plătească (mult) la cabinetul veterinar. Din păcate, această paradigmă are un impact puternic asupra modului în care interacționăm cu clienții noștri, deoarece o astfel de prezumție poate constitui un adevărat obstacol pentru afacerea noastră și ne poate împiedica să le asigurăm proprietarilor de animale de companie tot ce putem oferi mai bun atunci când ne gândim în mod constant la portofelul clientului în loc să ne concentrăm asupra nevoilor reale.
Dacă facem un pas mental înapoi și analizăm premisa conform căreia clienții nu sunt dispuși să plătească pentru serviciile noastre, devine clar că această atitudine nu are niciun sens. De ce? Pentru că fiecare client este pe deplin conștient de faptul că actul de a cumpăra ceva implică întotdeauna un cost – chiar și la cabinetul veterinar. Acest lucru este confirmat și prin studiul VMS realizat de Pere Mercader, care demonstrează că proprietarii de animale de companie nu preferă neapărat prețuri mai mici și nu se gândesc la prețuri atât de mult pe cât credem. Și să nu uităm de forța legăturii dintre om și animal, care va determina proprietarul de animale de companie să se asigure că are grijă deosebită de membrii dragi ai familiei, ceea ce înseamnă desigur și cele mai bune servicii veterinare. Dacă proprietarii sunt bine informați și înțeleg beneficiile și valoarea serviciilor și produselor pentru animalele lor de companie, aceștia vor fi de obicei pe deplin pregătiți să achite costurile (Figura 1).