Preisgespräche mit Tierhaltern

Einleitung

Kunden über medizinische Verfahren, Dienstleistungen und Produkte zu informieren, ist für die meisten Tierärzte selbstverständlich. Doch wenn der Kunde fragt: „Wie viel wird es kosten?“, neigt die Kommunikation oft dazu, etwas schwierig und unangenehm zu werden, sodass wir versuchen Konflikte um Gebühren und Preise zu vermeiden, indem wir Rabatte gewähren, die Gesamtkosten reduzieren (z.B., indem wir nicht jede gelieferte Dienstleistung abrechnen) und im Allgemeinen versuchen, von diesem sensiblen Thema abzulenken. Aber warum passiert das? Und wie können wir es ändern? Dieser Artikel bietet eine kurze Anleitung für eine einfache und stressfreie Kommunikation über Preis und Kosten für alle Mitglieder des Praxisteams.

Erste Schritte

Um Lösungen für angenehme Preisdiskussionen zu finden, hilft es uns, uns zunächst einige Fragen zu stellen:

• Warum fühlen wir uns oft unwohl, wenn wir mit unseren Kunden über Kosten sprechen? 
• Wie können wir dieses Gefühl des Unbehagens effektiv überwinden? 
• Welche Tools können uns helfen, als selbstbewusste Profis in allen Aspekten der Kundenkommunikation zu agieren?

Die Antworten sind vielleicht einfacher, als Sie vielleicht erwarten!

Neuformulierung der tierärztlichen Denkweise

Es scheint, dass ein historisches Paradigma den gesamten Sektor oder zumindest die Mehrheit der Tierärzte weltweit betrifft: Es sagt, dass Kunden in der Tierarztpraxis eigentlich nicht (viel) bezahlen wollen. Leider hat dieses Paradigma einen großen Einfluss darauf, wie wir mit unseren Kunden interagieren, denn eine solche Annahme kann eine echte Hürde für unser Geschäft sein. Sie kann uns daran hindern, den Tierhaltern das Beste anzubieten, was wir leisten können, weil wir ständig an die Geldbörse des Kunden denken, anstatt uns auf die Bedürfnisse von Tier und Tierbesitzer zu konzentrieren. 

Wenn wir einen mentalen Schritt zurückgehen und die Annahme analysieren, dass Kunden nicht bereit sind, für unsere professionellen Dienstleistungen zu bezahlen, ist klar, dass diese Einstellung überhaupt keinen Sinn macht. Warum? Denn jeder Klient und Kunde ist sich bewusst, dass der Akt des Kaufens immer mit einer Gebühr verbunden ist – auch in der Tierarztpraxis. Dies wird auch durch die VMS-Studie von Pere Mercader bestätigt, die zeigt, dass Haustierbesitzer nicht unbedingt niedrigere Preise bevorzugen und nicht so viel über Preise nachdenken, wie wir glauben. Und vergessen Sie nicht: Die Stärke der Bindung zwischen Mensch und Tier bedeutet, dass die Mentalität des Tierbesitzers so eingestellt ist, dass er sich gut um seine geliebten Familienmitglieder kümmern möchte, und dies beinhaltet natürlich auch die beste tierärztliche Versorgung. Wenn Besitzer vollständig informiert sind und die Vorteile und den Wert von Dienstleistungen und Produkten für ihre Haustiere verstehen, sind sie in der Regel vollständig bereit, ihre Rechnungen zu bezahlen (Abbildung 1).

Seien Sie sich der sich selbst erfüllenden Prophezeiungen bewusst

Leider führt eine negative Denkweise (z. B. „meine Kunden zahlen nicht gerne“) oft zu genau der Reaktion, die wir vermeiden möchten: Der Tierhalter zögert zu zahlen und zeigt Anzeichen von Unbehagen, wenn der Tierarzt über Dienstleistungen spricht. Dies resultiert oft aus den verheerenden Auswirkungen der sogenannten selbsterfüllenden Prophezeiung: Wenn wir denken, dass Kunden im Allgemeinen zögern, unsere Gebühren zu zahlen, zeigen wir diese Denkweise dann unbewusst in unserer Körpersprache, Rhetorik und der Art und Weise, wie wir unseren Dialog konstruieren (oft unter Vermeidung der Frage der Zahlung). Dies führt dazu, dass der Kunde einen Eindruck von unserem Unbehagen auf unbewusster Ebene erhält und dann bewusst reagiert, indem er Dinge wie „Ich muss darüber nachdenken“ oder „Ich bin mir nicht sicher, ob dies eine gute Idee ist“ sagt. Wenn dies geschieht, fühlen wir uns in unserer Überzeugung bestätigt, dass die Kunden nicht gerne zahlen. Aber wir sind uns nicht bewusst, dass es unsere eigene Denkweise war, die dazu führte, dass die Kunden unsere Unannehmlichkeiten widerspiegelten und sich darüber Gedanken machten, ob sie „Ja“ zu den angebotenen Dienstleistungen und Produkten sagen sollten. Die Schlussfolgerung ist, dass wir dann die Zurückhaltung des Kunden erkennen und denken: „Ich wusste es! Sie wollen meine Dienste nicht!“ 

Dabei ist es oft unsere eigene Unfähigkeit, einen positiven und strukturierten Ansatz für das Gespräch über Kosten zu gestalten, die zum Konflikt führt – ein schönes Beispiel für eine sich selbst erfüllende Prophezeiung. Die Annahme (und manchmal sogar die Erwartung), dass die Kunden nicht bezahlen, führt dazu, dass der Tierarzt eine verhaltene und negative Körpersprache und eine Vermeidung des Themas zeigt, was zu einem zurückhaltenden Klienten führt, der anfängt, Zweifel an der empfohlenen Behandlung zu haben. 

Es kann also festgehalten werden – der Ausgangspunkt des Problems ist nicht der Klient, es ist die „Prophezeiung“ des Tierarztes, die durch seine falsche Einschätzung des Klienten unterstützt wird, die sich selbst erfüllt. Das Wichtigste, was wir brauchen, um unser Unwohlsein zu überwinden und um die sich selbst erfüllenden Prophezeiungen in Angriff zu nehmen, wenn wir über Gebühren diskutieren, ist, unsere Denkweise neu zu gestalten, indem wir eine positive Einstellung einnehmen, die besagt: „Natürlich sind meine Kunden absolut bereit, eine angemessene Gebühr für die in meiner Klinik erhaltenen Dienstleistungen zu zahlen“ (Abbildung 2).

Erstellen Sie Protokolle, um Ihnen und Ihrem Team zu helfen

Aus dem oben Gesagten geht klar hervor, dass unser Beruf sich auf eine positive Denkweise konzentrieren und Werkzeuge finden muss, die helfen, die Unannehmlichkeiten rund um das Thema Kosten und Preis in der Kundenkommunikation zu entschärfen. Und eine der effektivsten Möglichkeiten, das „Wann und Wie“ in der täglichen Praxis anzugehen, besteht darin, ein Protokoll zu erstellen, um Kunden über Kosten zu informieren: Entwickeln Sie eine für Sie, Ihr Team und Ihr Unternehmen maßgeschneiderte Struktur, die definiert, wann und wer mit Ihren Kunden über die Kosten spricht. Die Beantwortung der folgenden Fragen kann Ihnen helfen, ein schriftliches Protokoll dafür zu erstellen, das innerhalb Ihres Teams geteilt und besprochen wird und dann als „Muss“ in Ihre Kundenkommunikation installiert werden kann:

• Wann ist der beste Zeitpunkt, um die Kosten während des Beratungsgesprächs zu erwähnen? Denken Sie über Ihre Gewohnheiten nach und probieren Sie mehrere Möglichkeiten aus. Die Autorin ist der Ansicht, dass die Frage des Preises am besten direkt einbezogen wird, wenn über die jeweiligen Dienstleistungen und/oder Produkte gesprochen wird. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde respektiert, informiert und sicher und wird beim Auschecken aus der Klinik nicht überrascht sein. Der andere Vorteil dieses Ansatzes ist, dass er die Möglichkeit bietet, den Behandlungsplan anzupassen (wenn der Kunde sagt, dass er es sich nicht leisten kann) und Fragen zu beantworten, die sich ergeben, bevor mit einer Behandlung begonnen wird. 
• Wer sollte über Geld reden? Dies hängt eindeutig von den Dienstleistungen und Produkten ab, die präsentiert werden. Wenn Kunden lediglich den Preis von etwas wissen möchten (z. B. eine antiparasitäre Kontrolle und Entwurmungsmittel), muss es nicht der Tierarzt sein, der die Antwort gibt – ausgebildetes und geschultes Personal kann damit umgehen, vor allem, wenn es ein Protokoll gibt, wie die Informationen über bestimmte Dienstleistungen und Produkte gegeben werden sollen (Abbildung 3). Medizinische Eingriffe, Diagnostik und komplexe Behandlungs- und Präventionspläne sowie deren jeweilige Kosten sollten vom Arzt erklärt werden, da er mehr Einblick in diese Themen hat und alle Fragen professionell beantworten kann. Natürlich sollten auch Tierärzte darin geschult werden, wie sie am besten Wert schaffen können, indem sie medizinische Optionen und vorbeugende Maßnahmen auf eine kundenorientierte und leicht verständliche Weise präsentieren und den Tierhaltern helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Was ist zu vermeiden?

Lassen Sie uns zum Schluss einige Dinge auflisten, die vermieden werden sollten, wenn Sie mit Kunden sprechen und/oder Kosten besprechen:

• Lassen Sie Kunden keinen emotionalen Druck ausüben, wenn das Gespräch das Thema Kosten beinhaltet. Einige Kunden könnten versuchen, Ihre Gebühren zu senken, indem sie Dinge sagen wie „Ich dachte, Sie lieben Haustiere und wollen ihnen helfen, also warum sind Sie so teuer?“ Halten Sie sich hierbei an Ihre (neue) Denkweise und wehren Sie den Versuch emotionaler Erpressung ab, indem Sie antworten: „Sie haben recht. Ich liebe Haustiere und liebe es, ihnen zu helfen, gesund zu werden und gesund zu bleiben. Aus diesem Grund habe ich diese Klinik mit engagiertem Personal und der besten Ausrüstung gebaut, um mich auf die Bedürfnisse Ihres Haustiers zu konzentrieren. Natürlich muss diese Investition auch von den Kunden getragen werden, die uns konsultieren. Aber seien Sie versichert, wir berechnen unsere Gebühren in fairer und angemessener Weise im Einklang mit den geltenden Gesetzen und Richtlinien unseres Berufs.“
• Versuchen Sie nicht, Ihre Gebühren zu rechtfertigen, indem Sie die Kosten für den Betrieb und die Wartung der Klinik aufsummieren. Dies könnten genau dieselben Argumente sein, die Tierhalter verwenden, um zu erklären, warum sie nicht genug Geld haben – sie müssen für Miete, Energieversorgung, Transport, Nahrung, Kleidung usw. bezahlen. Konzentrieren Sie sich auf Ihre fair berechneten Gebühren und weisen Sie auf den Wert hin, den Kunden in Ihrer Praxis oder Klinik erhalten. 
• Geben Sie Kunden, die Sie unter Druck setzen, nicht nach, z.B., indem Sie Ihre Gebühren senken. Dies wird sich über die Tierhalter-Community ausbreiten (z. B. über soziale Medien!) und ein Beispiel für andere Kunden sein. Dies kann schließlich dazu führen, dass eine zunehmende Anzahl von Tierhaltern, die in Ihrer Klinik erscheinen, gehört hat, dass Sie ein „großes Herz“ haben, wenn es um Geld geht.

Schlussfolgerung

Unabhängig davon, ob wir der Geschäftsinhaber oder ein Mitarbeiter sind, muss das gesamte Praxisteam wissen, wie man finanzielle Aspekte der tierärztlichen Versorgung mit den Tierhaltern bespricht, warum Gebühren auf einem bestimmten Niveau festgelegt werden und wie unsere Kunden ihre Transaktionen in der Klinik wahrnehmen. Tierärztliche Gebühren müssen tierärztlichen Unternehmen keine Kopfschmerzen bereiten, aber wir können und dürfen diesen entscheidenden Aspekt unserer Arbeit nicht ignorieren – schließlich bedeutet ein profitables Geschäft, dass das Personal gut bezahlt wird, neue Geräte gekauft werden können und die Praxis gedeihen kann.