Abordando os honorários veterinários com tutores de pets

Introdução

Para a maioria dos médicos-veterinários, é natural informar seus clientes sobre procedimentos, serviços e produtos. No entanto, quando os clientes perguntam sobre o valor a ser pago, a comunicação muitas vezes se torna complicada e desconfortável. Isso, muitas vezes, leva os profissionais a evitarem conflitos relacionados a honorários e preços, concedendo descontos ou reduzindo o custo total, por exemplo, não cobrando por cada serviço prestado. Geralmente, tenta-se desviar desse assunto delicado. Mas por que isso acontece e como podemos mudar essa situação? Neste artigo, ofereceremos um guia rápido para uma comunicação fácil e sem estresse sobre preços e custos, destinado a todos os membros da equipe da clínica veterinária.

Primeiros passos

Para ajudar a encontrar soluções para conversas confortáveis sobre preço, é bom começar fazendo algumas perguntas a nós mesmos:

• Por que, muitas vezes, nos sentimos desconfortáveis quando falamos de custos para nossos clientes?
• Como podemos efetivamente superar essa sensação de desconforto?
• Quais ferramentas podem nos ajudar a agir como profissionais confiantes em todos os aspectos da comunicação com o cliente?

As respostas são talvez mais fáceis do que você imagina!

Reestruture a mentalidade veterinária

Parece que existe um paradigma histórico que afeta todo o setor veterinário, ou pelo menos a maioria dos profissionais veterinários ao redor do mundo: a crença de que os clientes não querem realmente pagar (muito) pelos serviços veterinários. Infelizmente, esse paradigma tem um impacto significativo na forma como interagimos com nossos clientes, pois essa premissa pode ser um verdadeiro obstáculo para o crescimento do nosso negócio. Isso nos impede de oferecer o melhor atendimento possível, focando nas necessidades dos tutores, em vez de ficar constantemente preocupados com o bolso do cliente.

No entanto, se analisarmos essa suposição de que os clientes não estão dispostos a pagar pelos nossos serviços profissionais, perceberemos que essa atitude não faz sentido algum. Por quê? Porque todo cliente e consumidor tem plena consciência de que adquirir algo sempre envolve um custo - e isso também se aplica à clínica veterinária. Esse entendimento é confirmado pelo estudo VMS de Pere Mercader, que prova que os tutores de animais de estimação não têm necessariamente preferência por preços mais baixos e não consideram os preços tão relevante quanto pensamos. Além disso, devemos lembrar que o vínculo humano-animal é tão forte que os tutores estão dispostos a cuidar bem de seus entes queridos, o que inclui buscar os melhores serviços veterinários disponíveis. Se os tutores estiverem plenamente informados e compreenderem os benefícios e o valor dos serviços e produtos para seus animais de estimação, eles geralmente estarão dispostos a pagar pelas despesas necessárias (Figura 1).

Esteja ciente das professias autorrealizáveis

Infelizmente, muitas vezes uma mentalidade negativa como "meus clientes não gostam de pagar", acaba levando exatamente à reação que queremos evitar: os tutores de animais de estimação relutam em pagar e demonstram desconforto quando falamos sobre os serviços. Isso ocorre devido ao impacto devastador das chamadas profecias autorrealizáveis: se acreditarmos que os clientes geralmente relutam em pagar nossos honorários, inconscientemente transmitimos essa mentalidade por meio de nossa linguagem corporal, retórica e na maneira como conduzimos nossos diálogos (muitas vezes evitando o assunto do pagamento). Isso faz com que o cliente perceba nosso desconforto em um nível inconsciente e, consequentemente, reaja conscientemente com comentários como "preciso pensar sobre isso" ou "não tenho certeza se é uma boa ideia". Quando isso acontece, nos sentimos reafirmados em nossa crença de que os clientes não gostam de pagar, mas não percebemos que foi nossa própria mentalidade que levou os clientes a refletirem nosso desconforto e a terem dúvidas em relação aos serviços e produtos oferecidos. A conclusão é que reconhecemos a relutância do cliente e pensamos: "Eu sabia! Eles não querem os meus serviços!"

Portanto, muitas vezes é a nossa falta de habilidade em abordar o custo de forma positiva e estruturada que acaba criando o conflito - um exemplo clássico de profecia autorrealizável. A suposição (e às vezes até a expectativa) de que os clientes não irão pagar faz com que o profissional demonstre uma linguagem corporal negativa e evite o assunto, resultando em um cliente relutante que começa a duvidar do tratamento recomendado.

Assim, para enfatizar, o problema não está na disposição do cliente em pagar, mas sim na "profecia" do profissional veterinário, alimentada por uma avaliação equivocada do cliente, que se concretiza. O mais importante para superar nosso desconforto e lidar com as profecias autorrealizáveis ao discutir honorários é reestruturar nossa mentalidade adotando uma atitude positiva que diga: "É claro que meus clientes estão totalmente dispostos a pagar um valor justo pelos serviços recebidos em minha clínica" (Figura 2).

Crie protocolos que vão ajudar você e a sua equipe

Com base no que vimos, é evidente que nossa profissão deve adotar uma mentalidade positiva e buscar ferramentas que ajudem a reduzir o desconforto em torno da questão de custos e preços na comunicação com o cliente. Uma das formas mais eficazes de lidar com o "quando e como" no dia a dia é criar um protocolo para informar os clientes sobre os custos. Esse protocolo deve ser desenvolvido de acordo com as necessidades específicas da sua equipe e negócio, definindo quando e quem irá abordar os custos com os clientes. Para construir um protocolo escrito, compartilhável e discutível em sua equipe, é útil responder às seguintes perguntas:

• Qual é o melhor momento para mencionar os custos durante a consulta? Reflita sobre seus hábitos e experimente várias possibilidades. A autora acredita que a questão do preço é melhor incluída diretamente quando se fala dos respectivos serviços e/ou produtos. Dessa forma, o cliente se sentirá respeitado, informado e seguro, evitando surpresas ao sair da clínica. Além disso, essa abordagem oferece a oportunidade de adaptar o plano de tratamento, caso o cliente informe que não pode pagar, e de responder às dúvidas que surgem antes de iniciar um tratamento.
• Quem deve falar sobre dinheiro? Isso depende dos serviços e produtos que estão sendo apresentados. Se os clientes desejarem saber o preço de algo específico, como um antiparasitário ou medicamento para desparasitação, não é necessário que seja o médico-veterinário a fornecer a resposta. Um pessoal educado e treinado pode lidar com essas questões, especialmente se houver um protocolo que estabeleça quem deve fornecer informações sobre serviços e produtos específicos. Por outro lado, procedimentos médicos, diagnósticos e tratamentos complexos, bem como planos de saúde preventivos e seus respectivos custos, devem ser explicados pelo clínico, pois ele possui maior conhecimento sobre esses assuntos e pode esclarecer todas as dúvidas de maneira profissional. É importante que esses profissionais também sejam treinados na melhor forma de criar valor, apresentando opções médicas e medidas preventivas de maneira centrada no cliente e de fácil compreensão, auxiliando os tutores a tomarem decisões informadas.

O que evitar?

Por fim, vamos apresentar algumas práticas que devem ser evitadas ao falar e/ou discutir custos com os clientes:

• Não permita que os clientes apliquem pressão emocional quando o assunto envolve dinheiro. Alguns clientes podem tentar diminuir seus honorários dizendo coisas como: "Eu pensei que você amasse os animais e quisesse ajudá-los, então por que você cobra tão caro?" Mantenha-se firme e expresse sua nova mentalidade ao lidar com essa tentativa de chantagem emocional. Responda dizendo: "Você está certo. Eu amo os animais e adoro ajudá-los a melhorar e ficar bem. É por isso que construí esta clínica com uma equipe dedicada e os melhores equipamentos para atender às necessidades do seu animal de estimação. É justo e apropriado que compartilhemos os custos desses investimentos com os clientes que nos procuram. No entanto, tenha certeza de que calculamos nossos honorários de maneira justa, de acordo com as leis e diretrizes da nossa profissão."
• Evite justificar seus honorários somando os custos incorridos para operar e manter a clínica. Esses argumentos podem ser exatamente os mesmos usados pelos tutores para explicar por que não têm dinheiro suficiente - eles também precisam pagar aluguel, contas de energia, transporte, comida, roupas, entre outros. Os clientes podem interpretar essa justificativa como uma falta de empatia. Em vez disso, foque nos benefícios e valor que os clientes podem obter em seu consultório veterinário.
• Não ceda a clientes que pressionam por descontos, reduzindo seus honorários. Essa prática pode se espalhar pela comunidade de tutores, inclusive por meio das redes sociais. Mantenha-se firme em seus preços e valorize os serviços profissionais que você e sua equipe oferecem. Ofereça opções de pagamento flexíveis ou programas de desconto estruturados, se necessário, mas evite ceder a pressões que podem minar o valor do seu trabalho.

Considerações finais

Tanto os proprietários de clínicas veterinárias como os funcionários devem estar preparados para discutir abertamente com os tutores sobre os aspectos financeiros envolvidos nos cuidados com os animais de estimação. É essencial compreender por que os valores são estabelecidos em um determinado nível e ter consciência de como os clientes percebem as transações na clínica. Os honorários veterinários não precisam ser uma fonte de preocupação para o negócio veterinário. Pelo contrário, devemos reconhecer a importância desse aspecto vital do nosso trabalho, pois um negócio lucrativo permite remunerar adequadamente os funcionários, adquirir novos equipamentos e promover o crescimento e sucesso da clínica.