Introduzione
Informare i clienti sulle procedure mediche, sui servizi e sui prodotti viene naturale per la maggior parte dei veterinari. È quando il cliente chiede “Quanto costa?” che la comunicazione tende a diventare un po’ complicata e scomoda, inducendoci ad evitare il conflitto su tariffe e prezzi concedendo sconti, riducendo il costo totale (ad esempio, non fatturando ogni servizio fornito) e cercando in generale di sviare questo argomento delicato. Ma perché questo accade? E come possiamo modificarlo? Questo articolo offrirà una guida rapida per una comunicazione dei prezzi e dei costi facile e senza stress per tutti i membri del team della struttura veterinaria.
Primi passi
Per trovare soluzioni per una discussione confortevole sul prezzo, è utile cominciare a porsi alcune domande:
- Perché ci sentiamo spesso a disagio quando parliamo di costi ai nostri clienti?
- Come possiamo superare efficacemente questa sensazione di disagio?
- Quali strumenti possono aiutarci ad agire come professionisti sicuri di sé in ogni aspetto della comunicazione con i clienti?
Le risposte sono forse più semplici di quanto ci si possa aspettare!
Riformulare la mentalità veterinaria
Sembra che un paradigma storico riguardi l’intero settore, o almeno la maggior parte dei professionisti veterinari di tutto il mondo: i clienti delle strutture veterinarie non vogliono pagare (molto). Purtroppo questo paradigma influisce molto sul modo in cui interagiamo con i nostri clienti, perché un presupposto del genere può essere un vero e proprio ostacolo per la nostra attività, che ci impedirà di offrire ai proprietari il meglio che possiamo in base alle loro esigenze e facendoci invece pensare, costantemente, al portafoglio del cliente.
Facendo un passo indietro e analizzando l’ipotesi che i clienti non siano disposti a pagare per i nostri servizi professionali, è chiaro che questo atteggiamento non ha alcun senso. Perché? Perché tutti i clienti sono consapevoli che l’acquisto di qualcosa comporta sempre una spesa, anche nelle strutture veterinarie. Ciò è confermato anche dallo studio VMS di Pere Mercader, che dimostra che i proprietari di animali domestici non preferiscono necessariamente prezzi più bassi e non pensano ai prezzi così tanto come crediamo. E non dimenticate: la forza del legame uomo-animale farà sì che il proprietario dell’animale abbia una mentalità tale da volersi prendere cura dei suoi amati membri della famiglia, e naturalmente questo include anche il ricorso ai migliori servizi veterinari. Se i proprietari sono pienamente informati e comprendono i benefici e il valore dei servizi e dei prodotti per i loro animali domestici, di solito sono del tutto disposti a pagare le fatture (Figura 1).