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Veterinary Focus

Ausgabe nummer 32.1 Sonstiges Wissenschaft

Protokolle in der tierärztlichen Praxis (I)

veröffentlicht 01/09/2022

Geschrieben von Philippe Baralon , Antje Blättner und Pere Mercader

Auch verfügbar auf Français , Italiano , Español und English

Im ersten Teil dieser zweiteiligen Artikelserie betrachten die Autoren Protokolle in tierärztlichen Praxen und beantworten die Frage, warum Protokolle ein Schlüssel für den effizienten Betrieb einer Praxis sein können.

Die Einbindung des Teams in das Protokollprojekt ist entscheidend

Kernaussagen

Die unterschiedliche Art und Weise, wie eine bestimmte Leistung erbracht wird, ist ein häufiges Problem in vielen tierärztlichen Praxen.


Protokolle können diese Variabilität überwinden und enorme Vorteile für ein Unternehmen mit sich bringen.


Protokolle sind in einer tierärztlichen Praxis vielleicht nicht zwingend notwendig, sie können aber dafür sorgen, dass es sehr viel geschmeidiger läuft.


Protokolle sind ein hervorragender Weg, um das informelle Wissen einer Praxis in einen wertvollen Benefit umzuwandeln.


Einleitung

Die Erbringung einer Dienstleistung wie Tiermedizin ist zweifellos ein sehr viel komplexerer Vorgang als das einfache Verkaufen eines Produktes. Bei einer typischen tierärztlichen Dienstleistung kommt es zu einer Interaktion zwischen Menschen (Tierarzt und Tierhalter), aber auch zwischen Mensch und Tier (Tierarzt und Tier), und letztere wird vom Tierhalter oft sehr genau beobachtet. Der Ablauf dieser Interaktionen beeinflusst die Kundenerfahrung sogar in höherem Maße als die eigentliche Leistung: wichtig ist also nicht nur, was wir tun und wie wir es tun, sondern auch was wir sagen und wie wir es sagen. Unterschiedliche Kundenerfahrungen, entweder zwischen verschiedenen Tierärzten in derselben Praxis oder – und das ist noch viel schlimmer – mit demselben Tierarzt zu unterschiedlichen Zeitpunkten, sind ein sehr ernstes Problem. Warum ist das so?

  • Weil diese Variabilität beim Tierhalter für Verwirrung sorgt (z.B.: Wie sieht eigentlich eine normale Sprechstunde in dieser Praxis aus? War es das letzte Mal richtig, oder ist es jetzt richtig? Was kann ich hier denn beim nächsten Mal erwarten?)
  • Weil diese Variabilität das Markenimage erodiert, indem sie die Botschaft vermittelt, dass dies keine teamgeführte, gut strukturierte Praxis ist, sondern eher eine Gruppe unverbundener Individuen unter einem Dach darstellt.
  • Weil Variabilität Präferenzen schafft bzw. die Bevorzogung von bestimmten Mitarbeitern fördert, anstatt eine Kundenloyalität zur Praxis insgesamt herzustellen („Wenn ihr in diese Praxis geht, fragt immer nach Frau Dr. Schmitt, sie ist mit Abstand die beste Tierärztin und nimmt sich mehr Zeit für die Konsultation als die anderen Tierärzte“).

Darüber hinaus ermöglichen Protokolle einzelnen Mitarbeitern und Organisationen eine schnellere „Lernkurve“. Dies verhält sich ganz ähnlich wie beim Tennis oder beim Golf, wo man bestimmte Techniken lernt und dann wiederholt mit stets denselben Bewegungen trainiert, anstatt jedes Mal eine andere Methode auszuprobieren. Wie kann man ein Team von Spielern konsistent trainieren, wenn sich jedes einzelne Mitglied des Teams einer anderen Technik bedient?

Aus diesen Gründen brauchen wir Werkzeuge wie Protokolle, die für eine angemessene Konstanz und Einheitlichkeit der Erfahrungen von Kunden und Patienten sorgen.

Was ist ein Protokoll? 

Ein Protokoll ist eine Reihe von Regeln, Maßnahmen und Verhaltensweisen, die das Praxisteam in spezifischen Situationen konstant und einheitlich verfolgen sollte. Ein Protokoll kann medizinisch sein (z. B. Impfrichtlinien für Hunde), kundenorientiert (z. B. Protokolle für Welpensprechstunden), administrativ (z. B. wie werden Kundenkredite gehandhabt) oder bezogen auf praxisinterne Prozesse (z. B. wie werden wöchentliche Team-Meetings abgehalten). Protokolle sind zudem oft mit einem Puzzle vergleichbar, in dem alle Teile miteinander interagieren und sich ergänzen sollen (Abbildung 1).

Protokolle in der tierärztlichen Praxis sind wie ein Puzzle

Abbildung 1. Protokolle in der tierärztlichen Praxis sind wie ein Puzzle, bei dem die einzelnen Teile ineinandergreifen müssen.
Credit: Shutterstock

Einige Protokolle können sehr einfach und eindeutig sein (wie z. B. eine Abfolge einzelner Schritte oder Maßnahmen bei der Erbringung einer Leistung), während andere komplexere Hilfsmittel erfordern, wie zum Beispiel einen Entscheidungsbaum oder einen Algorithmus, wo das Ergebnis eines Schrittes den nächsten Schritt bestimmt. Unabhängig von ihrer Natur und ihrer Komplexität, sollten Protokolle immer schriftlich fixiert, an alle relevanten Teammitglieder verteilt und von allen betroffenen Mitarbeitern unterschrieben werden (Box 1); wenn es nicht schriftlich fixiert ist, ist es kein echtes Protokoll. Bei sehr komplexen Protokollen ist eine prägnante, visuelle Zusammenfassung (z. B. eine Zeichnung oder eine Infografik), die an einem gut sichtbaren und gut zugänglichen Ort in der Praxis aufgehängt wird, dringend zu empfehlen.

Box 1. Darum sollten Protokolle immer schriftlich fixiert werden.

  • Das schriftliche Fixieren von Protokollen zwingt das Team dazu, auf eine klare, strukturierte und prägnante Weise das zusammenzufassen, was in einer bestimmten Situation zu tun ist.
  • Werden Dinge aufgeschrieben, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie umgesetzt werden 1.
  • Das schriftliche Fixieren eines Protokolls ermöglicht es den Mitarbeitern, sich für dieses mit-verantwortlich zu zeichnen. Dadurch erhöht sich das Commitment und die Wahrscheinlichkeit, dass Protokolle eingehalten werden. 
  • Ein schriftliches Protokoll kann zukünftig leichter aktualisiert werden, da sich das Team dabei auf einen spezifischen, nicht optimal funktionierenden Teil eines Prozesses konzentrieren kann.

 

Was ist kein Protokoll? 

Wenn man Tierärzte, die in ihrer Praxis keine formellen Protokolle nutzen, fragt, warum das so ist, liefern sie in der Regel einen oder mehrere der folgenden klassischen „Gründe“:

  • „Protokolle können die professionelle Unabhängigkeit beeinträchtigen, indem sie in meine klinische Freiheit eingreifen.“
  • „Jeder Patient, jeder Kunde und jede Situation ist unterschiedlich, und deshalb ist es besser, die Leistungen stets individuell anzupassen.“
  • „Protokolle sind nicht effizient, da sie unsere Arbeit verbürokratisieren, uns unnötige Schritte aufbürden und längere Konsultationen verursachen, die unsere Produktivität reduzieren und Geld kosten.“
  • „Protokolle sind nur sinnvoll für junge, unerfahrene Tierärzte und TFAs. Wenn man den Job 10 Jahre macht, weiß man, was funktioniert und was nicht, sodass man keine schriftlichen Vorgaben braucht.“
  • „Protokolle können für erhebliche Konflikte unter Partnern in der Praxis sorgen, da diese unterschiedliche – durchaus legitime – Herangehensweisen an ein und dieselbe Situation haben können. Der Versuch, eine einzige, einheitliche Herangehensweise zu erzwingen, kann nutzlose Auseinandersetzungen darüber auslösen, wer Recht hat.“

Gerüstet mit diesen Argumenten werden einige Tierärzte sicherlich behaupten, dass in ihrer Praxis eine kollektive Kultur herrscht und dass jeder Mitarbeiter weiß, wie „wir hier die Dinge tun“. Wenn man dann aber getrennt mit den einzelnen Teammitgliedern sprechen könnte, und sie um eine detaillierte Beschreibung der Dinge bitten würde, die sie in konkreten Situationen tun und sagen – zum Beispiel in einer Welpensprechstunde – würde sehr schnell deutlich, dass es so etwas wie ein gemeinsames, einheitliches Protokoll in dieser Praxis tatsächlich nicht gibt. Grundsätzlich gilt: Wenn es nicht im Detail aufgeschrieben ist, dann ist es kein Protokoll, und ohne ein Protokoll gibt es keine Garantie für eine gemeinsame, einheitliche Herangehensweise an irgendetwas in der Praxis (Abbildung 2).

Sämtliche Protokolle sollten schriftlich fixiert werden

Abbildung 2. Sämtliche Protokolle sollten schriftlich fixiert werden.
Credit: Shutterstock

Warum sollte ich Protokolle nutzen?

Grundsätzlich sind Protokolle hilfreich, um Abläufe in der Praxis zu optimieren, insbesondere gilt dies für Maßnahmen, die die Mitarbeiter häufig durchführen. Aber warum gerade für „häufige“ Maßnahmen? Einfach deshalb, weil die Entwicklung, die Gestaltung, die Implementierung und die Aufrechterhaltung von Protokollen Ressourcen erfordert, die letztlich auch Kosten verursachen. Es wäre also wahrscheinlich zu kostspielig, sich auf Protokolle für Dinge zu fokussieren, die in der Praxis nur selten eine Rolle spielen, es sei denn, diese Dinge sind explizit kritischer Natur. Obwohl Protokolle auch hilfreich sein können, wenn die Zusammenarbeit im Team nicht gefährdet ist, sind sie insbesondere nützlich zur Unterstützung von Interaktionen zwischen einzelnen Praxismitarbeitern. Denn sie stellen sicher, dass dort, wo verschiedene Teammitglieder dieselbe Tätigkeit ausüben (z. B. verschiedene Tierärzte führen Welpensprechstunden durch oder mehrere TFAs sind für die postoperative Überwachung zuständig), diese Tätigkeiten auf eine weitgehend einheitliche Art und Weise erledigt werden.

Detaillierter betrachtet gibt es mindestens drei Hauptgründe, die für eine Investition in Protokolle sprechen: Optimierung von Abläufen, Sicherstellen einer homogenen Implementierung – wer auch immer verantwortlich ist – und Förderung der Übertragung von Know-How.

Optimierung von Abläufen

Die Optimierung von Abläufen ist eindeutig eines der Hauptziele der praktischen Umsetzung von Protokollen. Wenn ein Team ein Protokoll entwickelt und gestaltet, müssen sich alle beteiligten Mitglieder auf den besten und nachhaltigsten Weg einigen, auf dem das anvisierte Ziel erreicht werden soll. Dies muss nicht der einzig mögliche Weg sein, er muss aber bei allen sich wiederholenden Gelegenheiten gangbar sein (der beste und nachhaltigste Weg). Dieser Weg sollte einen sehr hohen Standard haben, er muss jedoch auch der bestmögliche für eine praktische Umsetzung auf täglicher Basis sein. Hier eröffnen sich Möglichkeiten, Flaschenhälse zu erkennen und Verbesserungen für eine neue Organisation und/oder eine neue Mitarbeiterschulung und/oder eine neue Investition vorzuschlagen. So kann man zum Beispiel das für eine spezifische tierärztliche Maßnahme eingesetzte Schmerzmanagementprogramm verbessern, indem man hierfür ein kohärentes Praxisprotokoll einführt.

Philippe Baralon

Es gibt mindestens drei Hauptgründe, die für eine Investition in Protokolle sprechen: Die Optimierung von Abläufen, das Sicherstellen einer homogenen Implementierung – wer auch immer verantwortlich ist – und die Förderung der Übertragung von Know-How.

Philippe Baralon

Das Sicherstellen von Konsistenz

Die standardisierte Implementierung ist ein weiteres wichtiges Ziel. Protokolle sind ein Mittel zur Sicherstellung von Beständigkeit und Konstanz unter Mitarbeitern, die dasselbe in der gleichen Praxis tun, zum Beispiel die Empfehlung einer Blutuntersuchung oder das Vorschlagen gleicher Behandlungsoptionen für alle Patienten mit derselben Erkrankung. Diese Beständigkeit wird sowohl die Effizienz des Teams optimieren als auch die Kundenerfahrungen verbessern.

Die Übertragung von Know-How 

Die Weitergabe von Wissen ist in mindestens zwei Szenarien von ganz entscheidender Bedeutung: Bei der Integration neuer Mitarbeiter in das Praxisteam und bei der Etablierung einer neuen Zweigstelle der Praxis. In anderen Worten: Die Übertragung von Wissen ist eine Grundvoraussetzung für Wachstum. Die Einführung neuer Mitarbeiter in ein etabliertes und gut eingespieltes Team ist immer eine Herausforderung und birgt Risiken für neue Tierärzte oderneuen TFAs, aber auch für das existierende Praxisteam. Protokolle bieten hier konkrete und praktische Werkzeuge, mit deren Hilfe die Dauer der Integration verkürzt und eine schnellere Annäherung zwischen den alten Kollegen und dem neu hinzukommenden Teammitglied sichergestellt werden kann. Sie reduzieren darüber hinaus zusätzlich die allgemeine Stressbelastung innerhalb des Teams, insbesondere in der aktuellen pandemischen bzw. postpandemischen Phase (Abbildung 3). Dieser Integrationsprozess kann zudem auch eine Gelegenheit bieten, bestehende Protokolle durch Feedback des neuen Teammitglieds zu verbessern. Die Etablierung eines neuen Standortes oder einer Zweigstelle unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht sehr deutlich von der Neugründung einer Praxis, und einer der Hauptunterschiede liegt in der Fähigkeit, mit bereits existierendem Know-How zu starten – wobei wir wieder bei den Protokollen sind.

Am Ende des Tages sind Protokolle vor allem deshalb so wertvoll, weil sie ein hervorragender Weg sind, um das in jeder Praxis vorhandene informelle Wissen – dessen Sichtbarmachung und Integration sehr viel Zeit und Mühe kosten kann – in einen greifbaren Faktor und wertvollen Vorteil umzuwandeln. Denken Sie daran, dass der wichtigste Vermögenswert einer tierärztlichen Praxis im Know-How ihrer Mitarbeiter liegt. Jeder praktische Tierarzt wird dieser Aussage ohne Zögern zustimmen, und dennoch investieren allzu viele Praxen nur sehr begrenzte Ressourcen in die Formalisierung dieses Know-Hows, um es mit Protokollen übertragbar zu machen – und darum geht es letztendlich. Gestaltung, Implementierung und Pflege relevanter Protokolle ist wahrscheinlich einer der Hauptwege zu einem nachhaltigen und profitablen Wachstum, stets auf dem Fundament guter Wissenschaft und guter Medizin. Erfolgreich umgesetzt, wird diese Strategie letztlich zu einer signifikanten Wertsteigerung einer Praxis führen.

Protokolle reduzieren die Stressbelastung Ihres Teams

Abbildung 3. Protokolle reduzieren die Stressbelastung Ihres Teams, insbesondere in der gegenwärtigen pandemischen/postpandemischen Phase.
Credit: Shutterstock

Definition der Ziele und Ergebnisse von Protokollen

Wenn wir Protokolle als wertvolle Instrumente zur Verbesserung medizinischer, organisatorischer und service-assoziierter Aspekte in unseren Praxen einsetzen wollen, kommen unmittelbar ganz zentrale Fragen auf: „Wo beginne ich? Was sind die ersten Schritte, und welche Schritte müssen folgen? Und wie definiere ich Ziele, Zwecke und Ergebnisse?“

Es ist wichtig, diese Fragen im Vorfeld zu beantworten, da geeignete Ziele große Motivations- und Inspirationsquellen für das gesamte Team darstellen können. Dieser erste Schritt besteht darin, ein echtes Ziel gegenüber einem Traum oder einer Vision abzugrenzen, indem man dieses Ziel klar und präzise formuliert, denn ansonsten wird es vielleicht niemals Realität. Das Definieren von Zielen und Zwecken kann sowohl eine interessante und spannende Aufgabe als auch eine schwierige Herausforderung sein. Mit Hilfe des SMART-Rasters (Box 2) kann diese Aufgabe sehr viel einfacher werden, da dieses Tool die Formulierung konkreter und greifbarer Ziele unterstützt, aber auch eine Quantifizierung aller hierbei wichtiger Faktoren ermöglicht und darüber hinaus eine Einschätzung zulässt, ob ein bestimmtes Projekt tatsächlich praktisch umsetzbar ist oder nicht.

Box 2. SMART – 5 Schritte für die Planung und Überprüfung von Praxiszielen.

S Spezifisch. Das Ziel muss sehr präzise definiert werden.
M Messbar. Das Ziel sollte eine messbare Quantität enthalten, z. B. die Anzahl behandelter Patienten oder der generierte Umsatz, mit deren Hilfe bestimmt wird, ob das Ziel erreicht wurde.
A Akzeptiert. Das Ziel sollte akzeptiert oder attraktiv für alle Teammitglieder sein – was idealerweise einen Geist der Zusammenarbeit schafft, wobei alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen.
R Realistisch. Es soll überprüft werden, ob das Ziel tatsächlich „realisierbar“ ist, d. h., lässt es sich mit den vorhandenen Ressourcen erreichen?
T Zeitgebunden (timebound). Ein präzise geplantes Ziel muss eine Deadline haben, d. h., ein Zeitpunkt, an dem das Ziel erreicht sein muss.

 

SMART – ein Beispiel

Das folgende Beispiel soll Ihnen dabei helfen, das SMART-Prinzip in den Praxisalltag zu übertragen. Nehmen Sie an, sie möchten sicherstellen, dass jeder Kunde mit einem Hundewelpen ein umfassendes Angebot sämtlicher für junge Hunde vorgesehener Gesundheitsleistungen der Praxis erhält. Aus Ihrer monatlichen Analyse wissen Sie, dass dies eigentlich schon ganz gut funktioniert, letztlich aber noch nicht in ausreichendem Maße durchgängig umgesetzt wird. Vielleicht liegt das daran, dass der Prozess nicht ausreichend strukturiert und deutlich gestaltet ist, oder die diesbezügliche Kommunikation Mängel aufweist. Klar ist, dass in diesem Bereich Verbesserungspotenzial besteht, und Sie möchten das Thema in Angriff nehmen, indem Sie mit einem gut geplanten Ziel beginnen:

  1. – Spezifische Formulierung. Um eine konstante und einheitliche Herangehensweise an Kunden mit Hundewelpen bezüglich Gesundheitsplänen und damit zusammenhängender Leistungen zu erreichen, könnten Sie Ihr Ziel wie folgt definieren: Jedem Kunden mit einem Hundewelpen müssen unsere Gesundheitsleistungen mindestens einmal im Alter zwischen 8 Wochen und 18 Monaten angeboten werden – auf der Basis eines Protokolls, das den Inhalt und die Art der Kommunikation definiert.
  2. – Messbare Quantität. Der Indikator für dieses Ziel ist die Anzahl der abgeschlossenen und dokumentierten Interaktionen mit Kunden, die mit ihren Hundewelpen die Praxis besuchen (dieser Punkt könnte durch eine Analyse der Einwilligungen der Tierhalter beurteilt werden oder durch die Anwendung eines Auswahlkästchens in den Patientenakten im Praxismanagementsystem). 
  3. – Akzeptanz. Das Problem der inkonsistenten Kommunikation und Dokumentation zum Thema Gesundheitspläne für Welpen wurde im Team diskutiert, und es herrscht Übereinstimmung darüber, dass an diesem wichtigen Thema gearbeitet werden muss.
  4. – Realistisch. Das Ziel, auf das man sich geeinigt hat, ist vereinbar mit den vorhandenen Ressourcen der Praxis, z. B. Personal (Team) und technischer Support (Software).
  5. – Time (Zeit) (Deadline). Das Projekt startet z.B. am 1. März 2022, und die Deadline zur Überprüfung des Ziels und des Erfolges sowie zur Planung oder Anwendung zusätzlicher Maßnahmen wird auf den 30. Juni 2022 festgelegt. 

Mit Hilfe der SMART-Vorlage haben wir nun ein aussagekräftiges, erreichbares und verifizierbares Ziel formuliert, das viel besser klingt als einfach nur zu sagen: „Ich habe festgestellt, dass wir keinen guten Job machen, wenn es darum geht, unsere Kunden mit Hundewelpen über unsere Vorsorgeleistungen und Gesundheitspläne zu informieren. Das muss sich ändern, und ich möchte, dass Sie hier gewissenhafter arbeiten.“ Dieses Ziel ist nicht SMART, es handelt sich vielmehr um einen Wunsch, der so wahrscheinlich nie zur Realität wird!

Jetzt liegt es in Ihrer Hand, Ziele zu planen, die SMART und erfolgreich sind. Das Einzige, was dann noch zu tun bleibt, ist die Erarbeitung konkreter Maßnahmen, die dem Team helfen, das zu erreichen, was vereinbart wurde – in unserem Beispielfall also die Erstellung eines Protokolls für die Kommunikation von Gesundheitsplänen gegenüber den Hundewelpenbesitzern, die Ihre Praxis besuchen, das Details auflistet über das Wer, das Wie und das Wo dieser Kommunikation.

Pere Mercader

Es gibt drei Grundformen von Protokollen: medizinische Protokolle, Protokolle für die Kundenkommunikation und operative/administrative Protokolle.

Pere Mercader

Welche Risiken bestehen, wenn man keine Protokolle nutzt?

Eine Sache sollte an dieser Stelle klargestellt werden: Eine tierärztliche Praxis kann ohne Zweifel auch ohne Protokolle erfolgreich sein. Dies ist aber nicht zwangsläufig der Fall, insbesondere dann nicht, wenn ein Team wächst, wenn die Anzahl der Prozesse zunimmt, wenn die Praxis zahlreiche unterschiedliche Leistungen anbietet (z. B. Allgemeinmedizin, Notfallmedizin und Überweisungen) und/oder wenn es mehrere Praxisstandorte gibt. In anderen Worten: Die Bedeutung relevanter Protokolle nimmt proportional zur Größe und zur Komplexität der Praxis zu. Dies bedeutet, dass ein Fehlen von Protokollen bereits für kleinere Praxen an einem Einzelstandort schmerzhaft ist, für größere Praxen mit mehreren Standorten aber zu einem riesigen Handicap wird. Ohne Protokolle wird eine bestimmte Aufgabe von verschiedenen Mitarbeitern auf mehrere, verschiedene Arten durchgeführt. In den meisten Fällen beobachtet man die Hauptunterschiede hier zwischen einzelnen Tierärzten, und die anderen Mitarbeiter (TFAs, Rezeptionspersonal) müssen dann mit dieser Realität zurechtkommen und die dadurch entstehenden Probleme lösen. So kommt es zum Beispiel gar nicht so selten vor, dass verschiedene Chirurgen, die in derselben Praxis operieren, ganz unterschiedliche Protokolle in einer so kritischen Angelegenheit wie der Allgemeinanästhesie anwenden.

Ohne Protokolle sind die Leistung und der Erfolg des Praxisteams in erster Linie von den Fähigkeiten einzelner Mitarbeiter abhängig. Das primäre Risiko nicht vorhandener Protokolle besteht also in einem Verlust an Wissen, oft im Zusammenhang mit personellen Veränderungen im Team, z.B. wenn ein Mitarbeiter die Praxis verlässt. In diesem Zusammenhang denkt man an erster Stelle daran, dass dies besonders kritisch werden kann, wenn die Praxis einen etablierten, gut eingearbeiteten Tierarzt verliert – und dies umso mehr, wenn diese Person über spezielle Kenntnisse und Fähigkeiten verfügt. Das ist offensichtlich richtig, dabei darf aber nicht übersehen werden, dass ähnlich hohe Risiken für die Praxis auch dann bestehen können, wenn das Team eine wichtige TFA oder einen anderen zentralen Mitarbeiter verliert. In einigen Situationen kann eine Praxis ohne formalisierte Protokolle aber auch unter einem relativen Ausfall von Wissen leiden, zum Beispiel nach einer längeren Abwesenheit eines Mitarbeiters oder sogar nach einem längeren Sommerurlaub (wenn informelle Abläufe schlicht und ergreifend „vergessen“ werden).

Eine Praxis mit mehreren Standorten geht ohne Protokolle das Risiko einer erhöhten Divergenz ein. Monat für Monat werden die Dinge an den verschiedenen Standorten auf unterschiedliche Art und Weise getan, und nach zwei oder drei Jahren stetig zunehmender Divergenz sind erhebliche Anstrengungen erforderlich, um die verschiedenen Standorte oder die verschiedenen Teams dazu zu bringen, ihre eingefahrenen Gewohnheiten zu ändern und sich wieder anzunähern. In der Zwischenzeit wird es insbesondere für Mitarbeiter, die an mehreren Standorten der Praxis eingesetzt werden, sehr schwierig, effizient zu arbeiten.

Antje Blättner

Der wichtigste Vermögenswert einer tierärztlichen Praxis liegt im Know-How ihrer Mitarbeiter.

Antje Blättner

Ohne Protokolle wird es auch zeitaufwendiger und weniger effizient, Mitarbeiter an neue Techniken zu gewöhnen – seien es kleine, kontinuierliche Verbesserungen oder größere, bahnbrechende Innovationen. Die Folge ist auch hier wieder eine Zunahme der Divergenz zwischen verschiedenen Teammitgliedern oder Standorten der Praxis. So kennen die Autoren zum Beispiel Situationen, in denen die Zeit bis zur Übernahme und praktischen Umsetzung der neuen Impfleitlinien der WSAVA (veröffentlicht 2016) an verschiedenen Standorten einer Praxis zwischen wenigen Wochen und mehreren Jahren dauerte. Und sechs Jahre später richten sich einige Praxen immer noch nach den alten Empfehlungen – und noch schlimmer, in vielen Fällen haben einzelne Tierärzte innerhalb desselben Teams auf die neuen Leitlinien umgestellt, während andere Kollegen sich immer noch an die alten Empfehlungen halten.

Zusammengefasst sind Protokolle also einer der wichtigsten Schlüssel, der die Tür zu einem nachhaltigen und profitablen Wachstum öffnet. Der historische Trend von der Ein-Mann- oder Eine-Frau-Praxis gänzlich ohne oder mit nur sehr wenigen Mitarbeitern in Richtung von Gemeinschaftspraxen mit kleinen Teams an Einzelstandorten und weiter zu Partnerschaften mit mehreren Standorten und größeren Teams und schließlich zu großen Kliniken mit dutzenden von Mitarbeitern, würde ohne die frühzeitige Implementierung von Protokollen wohl zu chaotischen Verhältnissen führen. Aber Achtung: Protokolle haben nicht nur für große internationale Unternehmen Vorteile, sie sind bereits für Praxen mit drei Tierärzten und fünf weiteren Mitarbeitern unabdingbar und haben selbst unterhalb dieser Personalschwelle nicht zu unterschätzende Vorteile. 

Zwei große Fragen

Bevor wir nun diskutieren, wie ein fertiges Protokoll aussehen soll, gehen wir zunächst einen Schritt zurück und denken nochmal über den Prozess der Entwicklung und Gestaltung nach. Eine entscheidende Frage lautet: „Sollten Protokolle durch die Praxis selbst erstellt werden (mit dem Risiko der „Neuerfindung des Rades“?) oder können existierende Protokolle aus Büchern, von Experten oder anderen Praxen angepasst oder kopiert werden?“. Die Antwort auf diese Frage kann sich unterscheiden, je nachdem, welcher Bereich betroffen ist, denn es gibt zum Beispiel einen deutlichen Unterschied zwischen einem medizinischen Protokoll und einem betrieblichen oder geschäftlichen Protokoll (Box 3). Was medizinische Protokolle angeht, empfiehlt es sich, nicht das Rad neu erfinden zu wollen, sondern sich vielmehr an dem zu orientieren, was die evidenzbasierte Tiermedizin als Standard etabliert hat (z. B. offizielle Leitlinien tierärztlicher Organisationen und Verbände). Bei geschäftlichen und betriebswirtschaftlichen Protokollen sieht die Sache allerdings anders aus, denn jede Praxis hat in Bezug auf ihre Kultur, ihre Struktur, ihre Organisation und ihr Team unterschiedliche Charakteristika. Die Einbeziehung des Teams in die Entwicklung, Gestaltung oder Anpassung der gewünschten Protokolle schafft ein größeres Zugehörigkeitsgefühl und ein größeres Engagement und wird am Ende wahrscheinlich zu besser gestalteten Protokollen führen, die dann in der jeweiligen Praxis auch tatsächlich funktionieren.

Box 3. Beispiele für Protokolle in einer tierärztlichen Praxis (nach 2). Protokolle können in mehr als eine Kategorie fallen.

Medizinische Protokolle
Klinische Untersuchungen
Impfschemata für Hunde
Impfschemata für Katzen
Konsultationen für Hundewelpen
Konsultationen für Katzenwelpen
Darmparasiten: Prävention, Diagnose und Behandlung
Herzwurm: Prävention, Diagnose und Behandlung
Ektoparasiten: Prävention, Diagnose und Behandlung 
Kastration 
Röntgentechniken
Anästhesie und anästhetische Sicherheit
Kot- und Harnproben; Gewinnung und Untersuchung 
Protokolle zur Kundenkommunikation
Kundenkommunikation im Sprechzimmer
Kommunikation zum Thema Ernährung im Sprechzimmer
Telefonanrufe
Festlegung von Terminen für ambulante Patienten
Festlegung von Terminen für stationäre Patienten
Festlegung von Terminen für Euthanasie und deren Durchführung 
Erstellung und Präsentation von Kostenplänen
Compliance-Protokoll für chronische Behandlungen 
Operative und administrative Protokolle
Bestellung und Lagerhaltung
Kleiderordnung
Preise und Zahlungsmodalitäten
Gebäudeunterhalt und Praxistätigkeiten 
Tiere der Mitarbeiter in der Praxis
Bürobedarf
Patientenakten 
Ablauf interner Meetings
Arbeits- und Urlaubspläne für die Mitarbeiter

 

Die andere große Frage lautet: Wie können wir sicherstellen, dass alle Teammitglieder die verschiedenen Protokolle kennen, verstehen und sich auch tatsächlich daran halten? Die folgenden Maßnahmen können dafür sorgen, dass sich Ihre Mitarbeiter besser an die Praxisprotokolle halten:

  • Einbeziehung der Mitarbeiter in den Entwicklungs- und Gestaltungsprozess.
  • Einrichtung eines fixen Termins, an dem die relevanten Dokumente diskutiert und überarbeitet werden können, so können zum Beispiel 15 Minuten bei jedem wöchentlichen Abteilungsmeeting für die Besprechung jeweils eines der Protokolle reserviert werden (Abbildung 4).
  • Einrichtung eines Schulungsprogrammes mit 30-minütigen wöchentlichen Kursen für alle Tierärzte und TFAs, in denen alle relevanten Protokolle von einem erfahrenen Mitarbeiter erläutert werden.
  • Integration der Compliance mit den Protokollen in die praxisinternen Leistungsbeurteilungen – vielleicht sogar mit Hilfe von Tests oder zufälligen Beobachtungen.

Im zweiten Teil dieser Artikelserie werden wir detaillierter auf diese Frage zurückkommen.

Die Einbindung des Teams in das Protokollprojekt ist entscheidend

Abbildung 4. Die Einbindung des Teams in das Protokollprojekt ist entscheidend. Eine gute Idee wäre, bei jedem monatlichen Mitarbeiter-Meeting 15 Minuten für die Besprechung eines spezifischen Protokolls zu reservieren.
Credit: Shutterstock

Priorisierung von Protokollen

Protokolle sind wertvolle Tools zur Unterstützung der Organisation in der Praxis im Allgemeinen und zur Sicherstellung hoher Standards und einer hohen Qualität der medizinischen Leistungen und des Kundenservice. Wenn Sie sich bereits einem Qualitätsmanagementprogramm oder einer entsprechenden Zertifizierung unterzogen haben, wissen Sie, wie wichtig eine prägnante und vollständige Dokumentation sämtlicher Praxisprozesse ist. Dabei ist es am wichtigsten, zu verstehen, dass es bei Protokollen und Dokumentation nicht darum geht, professionelle Individualität und persönlichen Stil auszumerzen. Ziel ist es vielmehr, in Ihrer Praxis die höchst möglichen Leistungsstandards für jeden einzelnen Kunden sicherzustellen, wobei Ihr ganz persönlicher Stil von den vereinbarten Regeln und Protokollen geleitet wird.

Wenn die Entscheidung für eine Implementierung schriftlich fixierter Protokolle gefallen ist, und Sie bereit für diesen Schritt sind, stellt sich die Frage: „Mit welchem Protokoll beginne ich und was ist die beste Option, um dieses Protokoll zu erstellen und umzusetzen?“ Die Antwort auf diese Frage ist nicht immer einfach, da sie vom individuellen Portfolio Ihrer Praxis und von der Leistungsfähigkeit Ihres Teams abhängt. Hier sind einige Tipps, die Ihnen bei der Entscheidungsfindung und beim Start helfen:

  1. Beginnen Sie mit einem Protokoll für eine Leistung oder ein Angebot, das in Ihrer Praxis bereits etabliert ist und gut funktioniert (Abbildung 5). Wählen Sie einen Bereich, der lediglich ein Update oder eine Feinjustierung benötigt, und der während des Prozesses nicht allzu viel Aufruhr innerhalb des Praxisteams verursacht. Ein gutes Beispiel hierfür wäre der jährliche Gesundheitscheck bei der Impfung – eine alltägliche Maßnahme, die in den meisten Praxen angeboten wird, für die es aber oft keine Standards oder Protokolle gibt. Anhand dieses Beispiels können Sie Ihrem Team sehr gut zeigen, wie wichtig Protokolle sind, um sicherzustellen, dass Kunden und ihre Tiere stets dieselbe Leistung derselben hohen Qualität bekommen, unabhängig davon, wer gerade Dienst hat und dafür verantwortlich ist.
  2. Wenn das erste Protokoll angenommen ist, über einen zuvor definierten Zeitraum (z. B. 6 Monate) gut funktioniert und das Ergebnis verifiziert wurde (z. B. durch Analyse einer Auswahl von Patientenakten mit Überprüfung, ob alle Schritte dokumentiert sind), ist die Zeit für den nächsten Schritt gekommen. Jetzt sollten Sie und Ihr Team eine in der Praxis etablierte Leistung auswählen, für deren Kommunikation gegenüber dem Kunden es bislang keinen strukturierten und prägnanten Plan gibt. Ein gutes Beispiel für viele Praxen wäre hier ein Protokoll für den Gesundheits-Check bei älteren Katzen ab einem Alter von sieben Jahren.
  3. Ein nächster Schritt auf der „Protokollleiter“, nachdem die Schritte 1 und 2 umgesetzt, und gegebenenfalls überarbeitet sind, könnte die Erstellung eines Protokolls für eine komplexere Leistung sein, z. B. für einen Gesundheitsplan für Hunde- oder Katzenwelpen. Die bei den ersten Schritten gewonnene Erfahrung, das (hoffentlich) positive Feedback und der Erfolg sollten Sie und Ihr Team motivieren, weitere Protokolle zu entwickeln.

Für die Gestaltung Ihres ersten Protokolls wählen Sie am besten eine Leistung

Abbildung 5. Für die Gestaltung Ihres ersten Protokolls wählen Sie am besten eine Leistung, die in Ihrer Praxis bereits gut funktioniert, wie zum Beispiel den jährlichen Gesundheits-Check anlässlich der Impfung.
Credit: Shutterstock

Der zweite Teil dieses Artikels beleuchtet die Frage, wie Sie Ihr Team motivieren und Protokolle erfolgreich in der tierärztlichen Praxis implementieren können. 

Literatur

  1. Cialdini RP. Influence, the Psychology of Persuasion Harper Collins 2021 Ch 4.

  2. Boss N. How We Do Things Here: Developing and Teaching Office-Wide Protocols J. Am. Anim. Hosp. Assoc. 2008

Philippe Baralon

Philippe Baralon

Dr. Baralon schloss sein Studium 1984 an der École Nationale Vétérinaire de Toulouse in Frankreich ab und studierte Wirtschaftswissenschaften Mehr lesen

Antje Blättner

Antje Blättner

Antje Blättner wuchs in Südafrika und Deutschland auf, studierte in Berlin und München und eröffnete nach ihrer Approbation 1988 ihre eigene Kleintierpraxis Mehr lesen

Pere Mercader

Pere Mercader

Dr. Mercader ist seit 2001 als Praxismanagementberater für tierärztliche Praxen und Kliniken in Spanien, Portugal und einigen lateinamerikanischen Ländern tätig Mehr lesen

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