Réussir la consultation pédiatrique féline

Introduction

Selon Léonard de Vinci, « le plus petit des félins est un chef-d’œuvre ». Il n’est donc pas étonnant que les chatons soient tellement appréciés par les amis des animaux et qu’ils représentent aujourd’hui une proportion importante de la clientèle vétérinaire, aussi bien dans les cliniques généralistes que spécialisées. Il est essentiel que chaque propriétaire et chaque chaton vivent positivement leurs premières expériences de visites à la clinique vétérinaire. Le début de la vie du chat donne l’occasion à l’équipe vétérinaire d’éduquer le client et de développer une relation de confiance à long terme, qui permettra ensuite de prodiguer des soins préventifs à l’animal pendant toute sa vie.

Comprendre le patient félin

Il est essentiel de comprendre non seulement les besoins du chat mais aussi la façon dont lui et ses propriétaires ressentent la visite vétérinaire. Plus que toute autre espèce, le chat a besoin de soins préventifs de qualité et d’un dépistage précoce des maladies, mais cela n’est possible que si les visites vétérinaires sont régulières. Les chats sont maîtres dans l’art de dissimuler une maladie et leurs signes cliniques d’une maladie sont discrets. Malgré l’importance des soins préventifs réguliers, les propriétaires de chats se rendent beaucoup moins souvent chez le vétérinaire que les propriétaires de chiens, même si une enquête américaine de 2006 indique que 78 % des propriétaires de chats considèrent leur animal comme un membre de la famille 1. Le « stress » de la visite chez le vétérinaire, à la fois pour le chat et pour le client, l’explique en partie. Une étude récente a révélé que 58,2 % des clients détestent amener leur chat chez le vétérinaire et que 38 % se sentent stressés rien qu’en y pensant 2. En pratique, ces visites sont souvent extrêmement pénibles pour les chats, les clients et aussi l’équipe vétérinaire. Un autre facteur à prendre en compte est le fait que les propriétaires de chats vivant exclusivement à l’intérieur (soit la majorité des chats en Amérique du Nord) pensent à tort qu’ils sont à l’abri de tout risque de maladie. Ce mythe du chat d’intérieur complique la tâche des vétérinaires quand il s’agit de convaincre les clients d’amener leur chat à une consultation annuelle ou semestrielle. Les nombreuses visites requises pour prodiguer les soins préventifs nécessaires à un chaton offrent cependant l’opportunité de créer une belle expérience centrée sur le chat, qui sera appréciée par le client et n’entraînera pas de stress excessif pour le chaton. De plus, les consultations et les communications sont l’occasion idéale pour éduquer le client et mettre en place les bases d’un futur suivi vétérinaire régulier.

Il est essentiel de prendre conscience que, pour le chat et le client, une visite vétérinaire prend beaucoup plus de temps que la simple consultation. Cela commence bien avant l’arrivée à la clinique et produit des effets pendant parfois plusieurs jours après la visite, lorsqu’elle a entraîné du stress et de la déception. La cage de transport, le trajet, l’exposition à des images, des odeurs et des sons étrangers (…), un chat a de nombreuses raisons valables de se méfier d’une visite à la clinique. Son caractère solitaire et le fait qu’il risque d’être la proie d’autres animaux le conduit à être naturellement sur la défensive, et il éprouve le besoin de se protéger à tout moment. En outre, le chat a une bonne mémoire à long terme et les expériences négatives antérieures influenceront son comportement s’il se retrouve plus tard dans une situation similaire. Une visite désagréable à la clinique peut produire des effets négatifs sur le bien-être du chat à court et à long terme 3,4. Il est donc indispensable que le personnel de la clinique fasse tout pour prendre en compte le ressenti du chat lors des consultations félines. Heureusement, grâce à des ressources telles que le programme Cat Friendly Practice^® de l’AAFP* et de l’ISFM** et le programme individuel de certification Cat Friendly de l’AAFP, les équipes vétérinaires comprennent beaucoup mieux cet animal surprenant qu’est le chat et sont désormais en mesure de prévenir les facteurs de stress liés à l’environnement et aux manipulations, en vue d’améliorer l’expérience des chats et des clients.

* American Association of Feline Practitioners

** International Society for Feline Medicine

L’acquisition d’un premier chaton (ou l’arrivée d’un autre chaton dans une famille où vivent déjà des chats) est un moment excitant pour le propriétaire et il est essentiel de bien démarrer la communication avec lui. Elle doit être positive, informative et bienveillante. Même si le propriétaire est un client de longue date, c’est l’occasion de partager son enthousiasme et de créer ou de renforcer votre lien avec lui. Le client doit sentir dès le départ que l’ensemble de l’équipe vétérinaire est vraiment attentive à son chat. L’ASV doit par exemple montrer son intérêt et questionner le client à propos de l’origine du chaton, du choix de son nom et découvrir de petites choses qui concernent spécifiquement ce nouveau membre de la famille. Il est utile de noter ces informations dans le dossier du chat car elles permettent à tous les membres de l’équipe d’établir une relation personnalisée avec le client.

Faciliter le transport

Comme mentionné précédemment, pour le chat et sa famille la visite vétérinaire commence bien avant le rendez-vous. Dans de nombreux cas, la cage de transport constitue le premier obstacle à franchir avant d’accéder à la consultation. Faire entrer un chaton dans une cage de transport pour la première fois est sans doute facile mais il est probable que cela deviendra plus problématique lors des visites ultérieures. Pour l’auteure, les meilleures cages de transport sont les caisses rigides bon marché qui s’ouvrent à la fois par le haut et par l’avant, et qui peuvent également être démontées au milieu (Figure 1). L’autre solution est celle des sacs de transport souples contenant un panier dans lequel le chat dort et dont le dessus se ferme avec une fermeture éclair. Les deux options permettent une ouverture facile, ce qui évite de traumatiser le chat en le faisant glisser ou en le tirant hors de sa cage. Elles permettent également de laisser un animal craintif, anxieux ou douloureux dans la partie inférieure de la cage ou du panier pendant toute la durée de l’examen. Bien que la partie supérieure de la cage de transport doive être facilement amovible, elle doit être suffisamment solide pour ne pas se désolidariser lors du transport. La fixité du couvercle sera vérifiée avant le départ. En outre, il faut dire au client de bien soutenir le fond de la cage et de le garder parallèle au sol pour réduire le stress et lutter contre le mal des transports du chaton. Une couverture ou une serviette épaisse sera placée dans la cage pour assurer le confort du chaton et l’empêcher de glisser. Des analogues de phéromones de synthèse peuvent être vaporisés sur la litière 30 minutes avant le trajet pour atténuer l’appréhension. La première consultation du chaton est également l’occasion de conseiller au client de ne pas ranger la cage de transport dans un placard, une remise ou un garage poussiéreux, où elle restera invisible jusqu’à la prochaine visite chez le vétérinaire.

Un chaton ou un chat peuvent théoriquement apprendre à apprécier leur cage de transport et s’habituer aux voyages. Leur comportement d’autodéfense les rend très méfiants à l’égard de tout ce qui est nouveau dans leur environnement, et l’apparition de la cage de transport constitue en général un signal les incitant à se cacher le plus loin possible sous le lit. Heureusement, les chatons sont naturellement plus curieux et aventureux que leurs congénères adultes et au début, la présence d’une cage de transport ne les perturbe pas. Les propriétaires seront incités à en tirer avantage : conseillez-leur de laisser la cage de transport (avec la porte ouverte ou enlevée) dans une pièce fréquentée par le chaton et de l’aménager confortablement avec une couverture épaisse, des jouets et des friandises. Encouragez-les aussi à habituer leur chaton à voyager en voiture en l’emmenant pour de courtes promenades dans la cage de transport, mais sans jamais laisser l’animal sans surveillance dans le véhicule. L’endroit le plus sûr pour poser la cage est le plancher, derrière les sièges avant ; sinon, la cage sera maintenue en place par une ceinture de sécurité. Le fait de couvrir partiellement la cage d’une serviette imprégnée de phéromones de synthèse apporte également un confort supplémentaire au chaton.

Pour les chats adultes, la règle générale est de disposer d’une cage par chat mais selon l’auteure, deux chatons (ou même toute la portée) peuvent être emmenés à la clinique dans une seule cage lors des premières visites. Quand ils commencent à grandir et à devenir plus indépendants, chaque chaton devra cependant disposer de sa propre cage de transport. Les chats adultes seront de préférence laissés à jeun avant la visite à la clinique afin que les friandises, qui sont de merveilleuses distractions, soient plus attractives et plus facilement acceptées. Pour les chatons curieux, les jouets constituent aussi une excellente distraction et les friandises sont aussi intéressantes à observer qu’à manger. Il n’est donc pas utile de faire jeûner un chaton et c’est même déconseillé en raison de son métabolisme élevé. 

Le succès de la première visite du chaton (et des visites suivantes) dépendra de sa bonne préparation. Avant le rendez-vous, l’équipe d’accueil enverra donc par courrier ou courriel une lettre de bienvenue et une fiche d’information traitant des sujets importants décrits ci-dessus. Joindre des photos des modèles de cages de transport à privilégier s’avère aussi extrêmement utile.

Offrir la meilleure expérience au chat

Améliorer l’accueil

Une fois le nouveau chat arrivé dans la cage de transport qu’il apprécie, sans être stressé par le trajet jusqu’à la clinique, essayez de continuer sur cette voie… Les chats ne se sentent pas en sécurité s’ils sont placés à même le sol. Dans chaque clinique, une zone doit être clairement identifiée à l’accueil, à l’écart des chiens et des autres chats, permettant de poser une cage de transport en hauteur, idéalement à au moins 1,20 m du sol. Les chats aiment dominer la situation pour pouvoir regarder le monde d’en haut et les chatons ne font pas exception (Figure 2). Des serviettes imprégnées de phéromones de synthèse doivent être disponibles pour couvrir partiellement la cage de transport si le client ne l’a pas déjà fait. Mettre ces serviettes à disposition dans un panier (comme dans un spa !) avec une signalétique informative et encourageante est une bonne idée, que les propriétaires apprécient beaucoup. De telles attentions démontrent le soin porté par l’équipe vétérinaire à ses clients félins.

De nombreuses cliniques semblent toujours être essentiellement canines. Il est donc utile que l’équipe vétérinaire observe la clinique avec les yeux d’un client et passe en revue l’accueil et les salles d’examen. La clinique et le personnel donnent-ils l’impression à un nouveau propriétaire de chat que tout le monde aime les chats ? La réception et les salles d’examen de la clinique doivent véhiculer ce message au moins en veillant à ce que les chats soient aussi bien représentés que les chiens en termes de matériel éducatif et d’accessoires (jouets, cages et colliers pour chats par exemple) (Figure 3). Il est évident que ceci concerne le client et non le chat mais la clinique et l’équipe doivent d’abord convaincre le propriétaire avant de prendre soin du chat. Il est essentiel de « penser chat » et de mettre l’animal et son propriétaire au centre des préoccupations. Même les posters sur les murs doivent évoquer l’espèce féline tout en évitant si possible les photos de vrais chats visibles depuis la table d’examen ou la cage du chat, car elles pourraient déclencher une réaction négative chez certains chats. Mieux vaut privilégier des images abstraites ou de type art déco.

Bien démarrer la consultation

Il est préférable d’amener le chaton en salle d’examen le plus vite possible parce que la zone d’accueil est généralement agitée et bruyante. Idéalement, la salle d’examen sera dédiée aux chats et équipée d’un diffuseur de phéromones. La cage de transport sera placée sur le sol ou sur un meuble bas avant d’être ouverte, pour que le chaton ait envie d’en sortir de lui-même. Des friandises, de la nourriture et des jouets placés devant la cage l’y inciteront. L’auteure utilise aussi un tapis dans la salle d’examen ; comme les chats sont des maniaques du contrôle, le tapis permet au chaton d’être soutenu, de jouer et de se sentir en sécurité pendant que le clinicien recueille les commémoratifs avant de commencer l’examen (Figure 4).

Si le chaton est timide et préfère rester dans la cage de transport, le couvercle de la cage sera retiré pour permettre au chaton de rester assis en toute sécurité dans la moitié inférieure. À ce stade, la plupart des chatons décident de sortir et prenez-y garde si la cage est posée sur la table d’examen. Veillez à ce que le chaton ne saute pas car il pourrait se blesser, posez-le plutôt doucement sur le sol. Laissez le chaton se déplacer librement dans la pièce, courir après ses jouets et jouer avec eux avant d’être examiné. S’il y a plus d’un chaton, ils doivent tous pouvoir se sentir chez eux dans la salle d’examen. Les chats et les chatons ont besoin de s’approprier la salle d’examen et de maîtriser l’instant. L’idéal est qu’ils aient la possibilité de jouer et de marquer la pièce avec leurs propres phéromones faciales en se frottant contre la table, les coins, les armoires et même le vétérinaire. Pour les chatons timides, il doit également y avoir un endroit où se cacher : le couvercle de la cage de transport ou une tente pour chats peuvent convenir. Appeler le chaton par son nom et se rappeler de son sexe est important pour assurer le succès de la relation avec le client.

Réussir l’examen

La salle d’examen doit contenir tout ce dont le clinicien a besoin pendant la consultation mais elle doit aussi être attrayante et éducative. Une balance pour chat ou un pèse-bébé doivent être disponibles sur la table ou sur le sol pour peser facilement et précisément le chat (Figure 5). La table de consultation sera recouverte d’une couverture ou d’une serviette épaisse, pour que le chaton se sente soutenu et en sécurité, avec un tapis de yoga ou un tapis de bain en caoutchouc glissé dessous pour la maintenir en place. N’oubliez jamais que même un chaton est un maniaque du contrôle et qu’il déteste glisser sur une table en inox ou en stratifié. Idéalement, un diffuseur de phéromones sera branché dans la pièce mais si ce n’est pas le cas, le revêtement de la table en sera imprégné avant la consultation pour aider le chaton à se sentir à l’aise. La serviette ou la couverture peuvent bien sûr servir à envelopper doucement le chaton s’il est agité ou nerveux. Le tapis et la table seront désinfectés après la consultation et la serviette ou la couverture seront mises au lavage.

L’auteure a normalement une checklist en tête des points à vérifier mais le chaton étant autorisé à se déplacer librement, l’examen se déroule souvent à plusieurs endroits de la pièce : sur le tapis, le bureau, la table d’examen, le bord de la fenêtre, une étagère ou tout autre endroit où le chaton se sent le plus à l’aise.

Si nécessaire, les vaccinations, les vermifugations et les dépistages de rétrovirus seront effectués de la même façon, afin que le chaton contrôle où et comment se déroule la consultation. Les protocoles de médecine préventive « Cat Healthy », en particulier les protocoles simplifiés, constituent une excellente référence pour prendre soin de la santé des chatons au cours de leur première année *.

* https://www.cathealthy.ca/

Il est essentiel de toujours manipuler le chaton avec douceur : toutes les procédures seront effectuées sur une couverture préalablement imprégnée de phéromones, en occupant le chaton avec des friandises, un aliment humide et parfois des jouets. Déplacez-vous lentement et calmement car « le moins est le mieux ». Comme les enfants, les chatons ont une capacité d’attention limitée et il faut donc faire une seule chose à la fois, en jouant un peu avec eux entre chaque procédure. Il est essentiel que le chaton et le client vivent bien l’expérience. Lorsque vous vaccinez un chaton, utilisez par exemple une aiguille stérile neuve de 25G et faites l’injection à l’un des sites recommandés par l’AAFP. Pendant que vous la réalisez, demandez à un aide de tenir doucement le chaton et de lui offrir une friandise ou un peu de nourriture dans un petit plat ou sur un abaisse-langue. Ainsi distrait, le chaton ne fera en général pas attention à l’injection et le client sera ravi. La coupe des griffes peut être effectuée chez tous les chatons à chaque visite, en montrant la technique aux clients et en les encourageant à le faire systématiquement à la maison. Enfin, il est recommandé d’éviter que des membres de l’équipe n’interrompent constamment la consultation car va-et-vient empêchent le chaton de se détendre.

Éduquer les propriétaires de chatons

La base du succès commence par une bonne communication et une bonne information, et la consultation donne l’occasion d’aborder plusieurs sujets avec le client. Par exemple, la distribution de nourriture et de friandises permet d’évoquer l’importance de la nutrition. Les clients sont souvent surpris d’apprendre qu’un chaton et un chat adulte peuvent majoritairement consommer un aliment humide au quotidien. L’expérience de l’auteure montre que les conseils donnés pendant la consultation, alors que le chaton joue, sont généralement bien suivis à long terme car les clients sont enthousiastes et désireux de se projeter dans l’avenir avec leur nouveau chat. Les discussions doivent cependant être structurées car les nouveaux propriétaires de chatons ont généralement une longue liste de questions, souvent suscitées par les conseils confus et contradictoires émanant des refuges, des éleveurs, d’Internet, des associations de protection animale, de l’entourage et du voisinage. L’équipe vétérinaire doit donc faire preuve de souplesse en répondant certes d’abord aux questions prioritaires du client mais sans perdre de vue la liste des sujets qui doivent être abordés à un moment ou à un autre au cours des visites planifiées pour le chaton. 

L’idéal est d’avoir une liste de sujets incontournables afin de ne rien omettre et de pouvoir les aborder successivement à chaque visite. Il peut être utile d’indiquer au propriétaire ce qui sera abordé lors de la prochaine consultation. Par exemple, l’importance de l’hygiène dentaire pourra être introduite en parlant de la dentition au nouveau propriétaire et en mentionnant que son chaton a 26 dents de lait qui seront bientôt remplacées par les dents définitives. Il est aussi très important que le propriétaire du chat s’intéresse à l’environnement de son chaton ou de son chat : évoquez le griffoir (type et emplacement), les points d’eau, les zones de repos, les périodes de jeu et d’alimentation, ainsi que l’emplacement, le type, le nombre et l’hygiène des bacs à litière. Jouer est un besoin vital pour un félin et il est très gratifiant d’encourager les clients à éduquer leur chat en utilisant des friandises. Lors des visites suivantes, ils seront souvent fiers de montrer que leur chaton a appris certains exercices. N’oubliez pas d’informer les propriétaires que les friandises ne doivent pas représenter plus de 10 % de l’alimentation du chaton, et vérifiez le nombre de calories que consomme le chaton par jour. Dès son plus jeune âge, il est souhaitable d’habituer le chaton à chasser pour manger en utilisant des jouets distributeurs de croquettes.

En plus de la lettre de bienvenue envoyée avant la visite, il est souhaitable que chaque chaton rentre chez lui avec un cadeau de bienvenue. Celui-ci contiendra des brochures informatives, un bilan des actes effectués lors de la visite et la liste de ce qui reste à faire. Ajoutez le jouet avec lequel le chat s’est occupé dans la salle d’examen, par exemple une balle qui fait du bruit, ainsi que d’autres objets appropriés. L’équipe peut s’amuser à créer des sacs-cadeaux contenant des objets divers tels que des colliers à ouverture sécurisée, des couvercles en plastique pour les boîtes à conserver au réfrigérateur, des friandises, des jouets distributeurs de croquettes, des petites couvertures, etc. Les partenaires industriels distribuent souvent de tels objets à cette fin (kit chatons). 

Au fur et à mesure que le chaton se développe, un programme de médecine préventive sera élaboré pour préparer le passage à l’âge adulte. Il comprendra un calendrier de traitement antiparasitaire à large spectre et des informations sur les vaccins dont le chat adulte pourra bénéficier dans les années à venir. À chaque visite, pesez le chat et évaluez soigneusement sa note d’état corporel ; partagez vos observations avec le propriétaire qui appréciera d’être conseillé à propos de la façon de nourrir son chat au cours de sa vie, sur un plan qualitatif et quantitatif. Il est important de ne pas oublier ce sujet au moment de la stérilisation, un moment idéal pour renforcer les recommandations nutritionnelles et informer le propriétaire que cette opération réduit les besoins énergétiques du chat de 25 à 30 %.

Conclusion

Pendant la croissance des chatons, l’équipe vétérinaire a l’occasion d’éduquer les clients et de poser les bases de la médecine préventive pour le reste de la vie du chat. C’est aussi une période amusante et gratifiante pour tout le monde, alors profitez de cette expérience. Les propriétaires de chats ne ressemblent en général pas aux propriétaires de chiens : comme avec les chats eux-mêmes, il faut travailler dur pour gagner leur confiance et obtenir leur adhésion. En revanche, comme avec les chats, une fois que vous avez gagné leur confiance et leur respect, ils vous seront généralement acquis pour toujours.