Consultas de éxito para gatitos

Introducción

Según Leonardo Da Vinci, “el más pequeño de los felinos es una obra maestra”, por lo que no nos debería sorprender que los gatitos sean tan populares entre los amantes de los animales y, por tanto, representen un porcentaje significativo de los pacientes de las clínicas veterinarias, incluyendo tanto a las clínicas generalistas de pequeños animales como a las especializadas en gatos. En la clínica, es fundamental ofrecer una experiencia positiva a cada propietario y a cada gatito, tanto en su primera visita como en las sucesivas, ya que la etapa inicial de la vida del gato brinda al equipo veterinario la oportunidad de educar al cliente y de desarrollar una relación duradera y de confianza, que sentará las bases para ofrecer una atención veterinaria preventiva durante toda la vida del gato.

Comprender al paciente felino 

Entender al paciente felino y comprender no solo sus necesidades, sino también cómo perciben, él y su propietario, la visita a la clínica veterinaria es esencial. El gato, más que ninguna otra especie, necesita buenos cuidados preventivos y la detección precoz de enfermedades, lo que solo se puede conseguir visitando regularmente al veterinario. Los gatos son expertos en ocultar las enfermedades y, además, los signos clínicos pueden ser muy sutiles. Aunque los gatos necesitan una atención veterinaria preventiva regularmente, los propietarios de gatos visitan la clínica veterinaria con mucha menor frecuencia que los propietarios de perros, a pesar de que, según una encuesta realizada en el 2006 en EE.UU., un 78% de los propietarios considera a sus gatos como un miembro más de la familia 1. El motivo de visitar menos la clínica se debe, en parte, al “estrés” de la visita, tanto para el gato como para su propietario. En un estudio reciente se indicó que el 58,2% de los clientes odiaba llevar a su gato al veterinario y el 38% se estresaba con solo pensarlo 2 y, de hecho, la consulta muchas veces supone un gran reto para el gato, su propietario y para el equipo veterinario. Otro factor a tener en cuenta es la percepción del propietario; en Norteamérica, la mayoría de los gatos viven exclusivamente en el interior de las casas y los propietarios piensan, erróneamente, que no tienen riesgo de padecer enfermedades. Debido a este “mito del gato de interior” puede ser más complicado que el equipo veterinario consiga que los propietarios acudan con su gato a la revisión anual o bianual. Sin embargo, en la etapa de gatito, las diversas visitas necesarias para completar los programas preventivos de salud son una oportunidad para crear una gran experiencia “enfocada en el gato”, que sea agradable para el propietario y sin estrés para el gatito. Además, cada visita o momento de comunicación, supone una oportunidad para formar al cliente y sembrar una atención veterinaria, con regularidad, en el futuro.

Es esencial reconocer que, para el gato y su propietario, el tiempo dedicado a visitar la clínica es mayor que el reservado únicamente para la cita. La visita empieza mucho antes de llegar a la clínica y termina mucho tiempo después, incluso días después de regresar a casa con un gato poco contento e inquieto. Para el gato, meterse en el transportín y hacer el trayecto a la clínica, así como estar expuesto en la clínica a olores, imágenes y sonidos extraños, son muchos motivos de desconfianza y estrés. Su naturaleza solitaria y su evolución como posible presa de otros depredadores, le lleva a estar naturalmente a la defensiva, necesitando protegerse en todo momento. Además, los gatos tienen una buena memoria a largo plazo y las experiencias negativas anteriores pueden afectar al modo de responder ante una situación similar futura, por lo que una mala experiencia en la clínica puede tener un impacto negativo en el bienestar del gato, tanto a corto como a largo plazo 3,4. Por lo tanto, es fundamental que, para el equipo de la clínica, la experiencia enfocada en el gato, sea una prioridad. Afortunadamente, existe mucha información disponible, como la del programa Cat Friendly Practice^® de la AAFP*/ISFM** y la del programa de certificación personal “Cat Friendly” de la AAFP, que permite al equipo de la clínica veterinaria conocer mucho mejor a esta increíble especie y adoptar diferentes medidas para evitar el estrés asociado al entorno y a la manipulación en la consulta, favoreciendo una mejor experiencia para los pacientes y los propietarios.

* American Association of Feline Practitioners

** International Society for Feline Medicine

Tener un gatito, ya sea por primera vez o como compañero de otro gato, es muy emocionante y la comunicación inicial de la clínica con el nuevo propietario es fundamental. La comunicación debe ser atractiva, educativa y comprensiva. Incluso aunque ya exista con el cliente una relación desde hace mucho tiempo, esta es la oportunidad de compartir la emoción y de crear o reforzar un vínculo con él. Los clientes deben sentir, desde el primer momento, que todo el personal de la clínica conoce bien a su gato y se preocupa por él. El personal de recepción, por ejemplo, debe mostrar interés realizando varias preguntas al propietario sobre cómo consiguió al gatito, cómo eligió su nombre y averiguar detalles únicos sobre el nuevo miembro de la familia. Incluir esta información en la ficha del gato puede ser útil, ya que todo el equipo de la clínica podrá relacionarse con el cliente de forma más personal.

Facilitar el desplazamiento a la clínica

Como se ha mencionado antes, para el gato y su propietario, la visita a la clínica comienza mucho antes de llegar a la consulta. El primer obstáculo para tener éxito en la consulta y con el que se encuentran muchos gatos es el transportín. Aunque la primera vez, puede no ser muy complicado meter al gatito en el transportín, es muy probable que se convierta en un problema a medida que se repitan las visitas. Según la opinión de la autora, los mejores transportines son los de paredes rígidas que se pueden abrir por la parte de arriba y por delante, además de desmontarse por la mitad (Figura 1). Otra opción son los transportines blandos “tipo vaina”, que tienen en su interior un cojín suave para dormir y cuya parte superior es extraíble abriendo una cremallera. En ambas opciones la parte superior se puede desmontar fácilmente, evitando tener que sacar al gato del transportín por la fuerza, tirando de él o arrastrándolo. También permite que el gato con miedo, dolor o nervioso se pueda quedar en la mitad inferior durante la consulta. Aunque la parte superior sea fácilmente desmontable, debe ser lo suficientemente sólida como para garantizar que no se abra al sujetar el transportín. Antes de utilizar cualquier transportín se debe comprobar bien su estabilidad. Además, hay que informar al cliente que sostenga al transportín por la parte inferior y que lo lleve al ras del suelo en el coche para disminuir el estrés y el posible mareo del gatito. Además, se debe colocar una manta o toalla en el transportín para que sea más cómodo y evitar que el gatito se deslice. El interior se puede rociar con análogos sintéticos de feromonas 30 minutos antes del viaje para tranquilizar al gatito. La primera consulta de gatitos también proporciona la oportunidad de aconsejar al cliente que no guarde el transportín en el fondo de un armario, trastero o garaje, donde permanezca olvidado y cogiendo polvo hasta la siguiente visita veterinaria.

Lo ideal es enseñar a los gatos a usar el transportín para que les guste y se acostumbren a viajar en él. Dada su naturaleza defensiva, los gatos desconfían de cualquier novedad en el entorno y, muchas veces, ver un transportín es para ellos la señal de salir rápidamente, lo más lejos posible o de esconderse debajo de la cama. Afortunadamente, los gatitos son de naturaleza curiosa y más atrevidos que los gatos adultos, por lo que, al principio, la presencia del transportín no es motivo de preocupación y los propietarios pueden aprovechar esta situación. Se debe aconsejar al propietario que deje el transportín abierto en una habitación que el gatito frecuente y coloque en su interior una cama cómoda, una manta gruesa, juguetes y premios de comida. También es buena idea aconsejar al propietario que acostumbre al gatito a realizar trayectos cortos en coche, en su transportín, insistiendo en la importancia de no dejar nunca al gato suelto dentro del coche sin vigilar. El lugar más seguro para dejar el transportín es el suelo, detrás de los asientos delanteros; si no se puede colocar en dicho lugar, el transportín se debe sujetar con el cinturón de seguridad. Para que el gatito se sienta más cómodo se puede tapar parcialmente el transportín con una toalla rociada con feromonas sintéticas.

La regla general es utilizar un transportín para cada gato adulto, aunque a la autora le parece apropiado juntar a dos gatitos o incluso a toda la camada en el mismo transportín para hacer el trayecto a la clínica durante las primeras visitas. Una vez que los gatitos son más grandes e independientes es fundamental que cada uno tenga su propio transportín. En el caso de los gatos adultos es preferible que estén en ayunas antes de la visita, para que sientan una mayor atracción por los premios ofrecidos, los consuman fácilmente y sean una grata distracción para ellos. Sin embargo, los gatitos son tan curiosos que se distraen mucho con juguetes, de manera que los premios visuales son tan atractivos para ellos como la comida. Por tanto, no es útil que el gatito esté en ayunas y, de hecho, no es recomendable dada su elevado ritmo metabólico. 

Con la formación adecuada, el personal de recepción puede hacer que la primera y las siguientes visitas de los gatitos sean un éxito. Antes de que el propietario acuda a la consulta con el gatito es muy útil enviarle por correo postal o electrónico una carta de bienvenida con información sobre cómo realizar el viaje a la clínica, incluyendo los puntos más importantes mencionados anteriormente, así como fotos o imágenes de los transportines más recomendables.

Experiencias “Cat friendly” y el enfoque felino en la clínica

La sala de espera/recepción

Cuando el paciente nuevo llega a la clínica en un transportín que le encanta y no se ha estresado durante el trayecto a la clínica, el objetivo es intentar mantener el éxito. Los gatos se sienten inseguros en el suelo, por lo que todas las clínicas deberían disponer de una zona claramente identificada en la sala de espera, que esté alejada de perros y otros gatos y con posibilidad de dejar el transportín en un sitio elevado, idealmente a 120 cm o más del suelo. A los gatos les gustan las alturas para poder observar lo que les rodea desde arriba, y los gatitos no son una excepción (Figura 2). En la clínica es útil disponer de toallas impregnadas con feromonas sintéticas para cubrir parte del transportín cuando el propietario no lo haya hecho ya; una buena idea es ofrecer las toallas en una cesta, como las de un spa, con un cartel informativo y atractivo. Este es un detalle que será muy bien recibido por los propietarios y que demuestra el profundo compromiso del equipo de la clínica con el paciente felino.

Sorprendentemente, muchas clínicas parecen estar más centradas en el perro que en el gato. Es aconsejable que el personal de la clínica realice el camino que haría un cliente al entrar en la clínica y observe la recepción, la sala de espera y las consultas; ¿la clínica y el personal reflejan su gusto por los gatos ante los ojos de un nuevo propietario de gato? La recepción y las salas de exploración de la clínica deberían transmitir este mensaje, de manera que los gatos estén al menos tan representados como los perros en términos de material informativo y productos (p. ej., juguetes, transportines y collares para gatos) (Figura 3). Obviamente, esto impacta sobre el cliente y no sobre el gato, pero la clínica y su personal se tienen que ganar al propietario para poder atender a su gato. Es fundamental mantener un enfoque “Cat Centric”, orientado al gato, en donde todo gire en torno al gatito y al cliente. Incluso las imágenes de pósteres o cuadros de la clínica deberían reflejar más la especie felina, aunque es recomendable evitar imágenes reales de gatos, que el paciente pueda ver desde la mesa de exploración o desde donde se deje el transportín, ya que se sabe que estas imágenes pueden provocar una reacción negativa en algunos gatos; es preferible utilizar cuadros tipo art déco o abstracto.

Inicio de la consulta

Lo ideal es que el gatito pase a la consulta lo antes posible, en parte porque la recepción y la sala de espera suelen ser áreas muy concurridas y ruidosas. Las salas de exploración o consultas “exclusivas para gatos” son ideales y deberían disponer de un difusor de feromonas. Una vez en la sala, el transportín se debe dejar en el suelo o en un asiento bajo y, tras abrirlo, se espera a que el gato salga por sí mismo. Para animarlo a salir se pueden utilizar premios, comida y/o juguetes. La autora también prefiere colocar una manta en la mesa de exploración; como los gatos son maniáticos del control, el gatito se puede sentir más seguro con una superficie que proporcione mayor tracción. Además, así el gatito podrá jugar mientras el veterinario realiza la anamnesis antes de explorarlo (Figura 4).

Si el gatito es tímido y no sale del transportín, se puede retirar la parte superior del mismo para que el gatito pueda sentirse más seguro permaneciendo en la mitad inferior. A partir de ese momento, la mayoría de los gatitos suelen decidir explorar su alrededor, pero hay que tener especial cuidado si el gatito está encima de la mesa de exploración. Hay que evitar que salte al suelo, ya que podría lesionarse; más bien, se debería ayudar al gatito para que baje al suelo con suavidad. El gatito debe poder pasear libremente por la sala, jugando o persiguiendo un juguete antes de explorarlo, y si hay más de un gatito, todos se deben poder sentir cómodos en la sala. Los gatos y los gatitos necesitan sentirse los “dueños de la sala de exploración” y estar “al mando”. Lo ideal es permitir que jueguen y marquen la sala con sus propias feromonas faciales, frotándose contra la mesa, las esquinas, los armarios e incluso el veterinario. También debe haber un sitio en donde se puedan esconder, ya que algunos gatitos son muy tímidos; la tapa del transportín o las tiendas de campaña para mascotas son ideales para este fin. Para mantener el éxito en la relación con el cliente/paciente es fundamental llamar al gatito por su nombre y utilizar el género correspondiente (masculino o femenino).

La exploración

La sala de exploración debe estar equipada con todo lo que el veterinario necesite para la consulta, pero también debe ser una sala agradable y educativa. En una mesa y/o en el suelo debe haber básculas pediátricas o para gatos para determinar el peso del animal de forma sencilla y precisa (Figura 5). La mesa de la consulta se debe cubrir con una manta o toalla gruesa para dar seguridad y tracción al gatito, colocando debajo de la misma una esterilla de yoga o una alfombrilla de goma. Es importante recordar que, incluso los gatitos, son fanáticos del control; resbalar en una mesa de acero inoxidable es una experiencia aterradora para ellos. Lo ideal es utilizar difusores de feromonas en la sala, pero en caso de no disponer de ellos, antes de la consulta se puede rociar con feromonas el tejido que cubra la mesa para que el gatito esté más tranquilo. Por supuesto, la manta o toalla también pueden ser útiles para envolver suavemente al gatito si está inquieto o nervioso; después de la visita, la mesa y la alfombrilla se deben desinfectar y la manta/toalla se deben echar a lavar.

Normalmente, la autora elabora mentalmente la lista de lo que necesita para comprobar que no falte nada y deja que el gatito camine libremente por la sala, realizando la consulta en diferentes lugares de la sala: la alfombra, la mesa de exploración, la encimera, el alféizar de la ventana o donde el gatito haya escalado y se sienta más cómodo. 

La inyección de las vacunas necesarias, la desparasitación y la realización de las pruebas de retrovirus pueden llevarse a cabo de este modo: el gatito controla dónde y cómo se realizan. Los protocolos de salud preventiva de la organización Cat Healthy y, particularmente, los protocolos simplificados, son una excelente referencia para conocer las necesidades de los gatitos, en cuanto a atención sanitaria, en su primer año de vida*.

* https://www.cathealthy.ca/

Es fundamental manipular al gatito con suavidad durante la realización de cualquier procedimiento y utilizar una manta previamente rociada con feromonas, así como premios, comida húmeda o, a veces, juguetes para distraer al gatito. El veterinario debe permanecer en silencio y moverse lentamente ya que “menos es siempre más”. Los gatitos, al igual que los niños, tienen una breve capacidad de atención, por lo que hay que introducir alguna sesión de juego mientras se realice el procedimiento. Es fundamental que la experiencia en la clínica, tanto del gatito como del cliente, sea excelente. Por ejemplo, mientras se administra una vacuna, con una aguja nueva estéril de 25 G en uno de los puntos de inyección recomendados por la AAFP, el auxiliar veterinario puede sujetar suavemente al gatito ofreciéndole un premio o una pequeña cantidad de comida en un platito o en un depresor lingual. Si está distraído, la inyección pasará desapercibida para la mayoría de los gatitos y el cliente estará encantado. A todos los gatitos se les puede cortar las uñas en cada visita, enseñando y animando a sus propietarios a hacerlo de forma rutinaria en casa. Por último, se debe evitar la constante interrupción por parte del personal de la clínica: la entrada y salida de gente en la sala impedirá que el gatito se relaje.

Formar a los propietarios de gatitos

La base del éxito comienza con una buena comunicación y la formación adecuada al cliente. El momento de la consulta ofrece la oportunidad de hablar de diversos temas con el cliente. Por ejemplo, un momento perfecto para hablar de la importancia de la nutrición en la consulta es cuando se le está ofreciendo al gatito comida húmeda o premios. Los propietarios se suelen sorprender de que los gatitos y los gatos adultos puedan comer alimento húmedo como parte importante de su alimentación diaria. La autora considera que estas conversaciones “educativas” que surgen durante la consulta, mientras el gatito está jugando, favorecen el cumplimiento por parte de los propietarios de por vida, ya que están entusiasmados, emocionados y dispuestos a comprometerse durante el futuro con su nuevo miembro de la familia. No obstante, la conversación debe ser estructurada. Los propietarios que adquieren por primera vez un gatito suelen tener una larga lista de preguntas, en parte porque muchas veces reciben consejos confusos o contradictorios de protectoras, criadores, amigos, vecinos e internet. Por tanto, el equipo veterinario debe ser flexible y responder primero a las preguntas prioritarias del cliente, pero al mismo tiempo, evitar el desorden de preguntas, siguiendo una lista de temas previstos que se deberían trata durante las diferentes consultas del gatito.

Elaborar una lista de referencia con los temas a tratar es ideal para no omitir nada. Además, en cada consulta se pueden cubrir diferentes aspectos. Indicar al propietario un tema que se va a tratar en la siguiente visita puede ser útil. Por ejemplo, se puede hablar sobre la dentición e informar al propietario que su gatito tiene 26 dientes de leche que pronto serán sustituidos por la dentición permanente para introducir la conversación sobre la importancia de la higiene dental. Es muy importante que el propietario entienda las necesidades, respecto al entorno, de los gatitos y los gatos adultos, por lo que hay que hablar de rascadores (tipos y ubicación en el hogar), bebederos, zonas para dormir, sesiones de juego, modo de alimentación, así como de las bandejas de arena (tipo, ubicación, número e higiene). Cada gato necesita su momento para jugar. Es muy gratificante animar a los propietarios a utilizar premios para “adiestrar” a su gato, ya que a menudo, los propietarios mostrarán con orgullo en las siguientes visitas, lo que su gatito a aprendido, como “chocar los cinco” u otros trucos. Es importante recordar siempre a los propietarios que los premios de comida no deben representar más del 10% de las calorías de su alimento diario, así como comprobar la ingesta de calorías del gatito. El mejor momento para iniciar la actividad de “cazar comida”, mediante comederos tipo puzle o juegos de búsqueda de comida, es durante la etapa de gatito.

Además de enviar una carta de bienvenida antes de la consulta, una buena idea es enviar a cada gatito, después de la consulta, un paquete de regalo de bienvenida. Este paquete puede incluir información adicional o folletos, junto con una lista de comprobación de lo que se ha realizado en la consulta y de lo que queda pendiente. Además, se puede incluir el juguete con el que el gato jugó en la consulta (son ideales las pelotas de papel arrugado o similares) así como otros artículos para gatitos. Al personal de la clínica le puede gustar preparar los paquetes de regalo con diversos objetos, por ejemplo, collares (que se suelten en caso de engancharse), tapas de plástico para mantener las latas abiertas en la nevera, golosinas, comederos tipo puzle, mantitas u otros objetos similares que muchas veces las empresas del sector las regalan para este fin.

A medida que el gatito crece se deben elaborar planes de salud para preparar la transición a la etapa adulta. Estos planes deben incluir el calendario de desparasitación con productos de amplio espectro e información sobre las vacunas que necesitará el gato adulto durante los siguientes años. En cada visita se debe hacer un seguimiento estrecho del peso y de la condición corporal del gato, compartiendo las conclusiones y aconsejando sobre la alimentación, tanto la actual como la futura, así como la cantidad de alimento que se debe dar. Además, es importante no descuidar el tema de la alimentación en la consulta sobre la esterilización, ya que es un momento ideal para reforzar las recomendaciones nutricionales, advirtiendo al propietario que las necesidades metabólicas del gato esterilizado se reducen en torno a un 25-30%.

Conclusión

La etapa de gatito supone para el equipo veterinario, la oportunidad de educar al propietario y de sentar las bases para ofrecer al gato una atención sanitaria preventiva durante toda su vida. Además, esta etapa también es agradable y gratificante para el personal de la clínica, por lo que hay que aprovechar y disfrutar de esta experiencia. Los propietarios de los gatos suelen ser diferentes a los de los perros; es necesario trabajar duro para ganarse su confianza y conseguir su conformidad, al igual que las de sus gatos. Sin embargo, al igual que ocurre con los gatos, una vez ganada la confianza y el respeto, en la mayoría de los casos, seguirán manteniéndolos de por vida.