Perché investire in comunicazione (parte 2)

Miti sulla comunicazione

Nell’ultima dozzina d’anni, l'interesse per la comunicazione in Medicina Veterinaria è aumentato molto tra veterinari, formatori, ricercatori e studenti. Ma attenzione! Le percezioni errate sulla comunicazione da parte di alcuni professionisti nel campo veterinario continuano a minarne l'efficacia, non solo nelle situazioni difficili, ma anche nella pratica quotidiana. Noi comunichiamo sempre, quindi perché dovremmo preoccuparci di leggere e partecipare a corsi sulla comunicazione, specialmente quando abbiamo così tante altre cose più importanti da apprendere? Vi suona familiare? Questo articolo spiega perché e come la comunicazione sociale non ha nulla a che vedere con la comunicazione in Medicina. Per praticare la medicina basata sull’evidenza nel XXI secolo, dobbiamo esaminare attentamente ciò che ci dice la ricerca sul ruolo della comunicazione per ottenere redditività economica e standard di cura elevati in Medicina Veterinaria. Inoltre, dobbiamo iniziare a dissipare i miti sulla comunicazione che potrebbero impedirci di raggiungere un livello comunicativo professionale. Quanto segue intende fornire ai lettori la base logica e scientifica necessaria per gestire con successo la loro struttura.

Per iniziare, vediamo cosa pensiamo della comunicazione, perché questo ha un impatto significativo su come la pratichiamo ogni giorno. Alcuni falsi miti sulla comunicazione sono elencati di seguito.

Mito 1

"La comunicazione è un surplus facoltativo, un extra, e non c'è una base scientifica che ne dimostri l'importanza. Tutto quello che devo fare è avere qualcuno che sia bravo nella comunicazione e poi io non me ne dovrò preoccupare."

Mito 1: la verità è che la comunicazione è una competenza clinica fondamentale e ciò possiede una solida base scientifica 1. La ricerca nel campo della comunicazione in Medicina Veterinaria continua da quasi 20 anni e punta fortemente sul rapporto tra comunicazione e compliance del proprietario, sulla soddisfazione del proprietario e del veterinario, sulla riduzione del rischio di reclami e sui modi per ottenere standard di cura migliori per il paziente. Conoscenza, competenze comunicative, autocoscienza, competenze nell'esame obiettivo e risoluzione dei problemi medici sono interdipendenti: non si può avere l'una senza le altre 2. Le competenze comunicative efficaci sono essenziali in tutte le interazioni, dagli esami di routine di un animale sano alle decisioni per il fine vita e l'eutanasia. Non esiste un insieme di competenze comunicative per ogni problema; piuttosto, dobbiamo affinare il modo in cui usiamo le nostre competenze a seconda dell'urgenza, dell'episodio e del contesto, al fine di ottenere gli esiti che stiamo cercando, compreso il punto di vista del cliente. È essenziale garantire che i membri del team ricevano formazione sulla comunicazione e siano seguiti sul posto di lavoro. Una comunicazione efficace è responsabilità di tutti i membri del team di una struttura. Le competenze comunicative non sono un extra facoltativo in Medicina Veterinaria: senza adeguate competenze comunicative, tutte le nostre conoscenze e gli sforzi intellettuali possono andare sprecati (Figura 1).

Mito 2

"La comunicazione è un tratto della personalità, o lo si ha o non lo si ha."

Mito 2: la verità è che la comunicazione NON è un tratto della personalità. Può essere insegnata e può essere appresa come qualsiasi altra competenza clinica 3. La comunicazione in Medicina Veterinaria è un competenza professionale e come tale deve essere sviluppata ad un livello professionale. La comunicazione si compone di una serie di competenze apprese, non una questione di personalità. La personalità può fornire un buon vantaggio, ma tutti possiamo imparare, qualunque sia il nostro punto di partenza individuale. La chiave per imparare una competenza complessa, che si tratti di uno sport o della comunicazione con clienti, membri del team o specialisti, è suddividere le competenze nelle loro componenti. Ad esempio, spesso sentiamo dire "È brava con i clienti" o "Ha uno stile davvero simpatico e ha gestito così bene quel cliente arrabbiato" senza identificare abbastanza ciò che ha fatto, rendendo così difficile trarre un insegnamento. Dobbiamo identificare le competenze reali che sono state utilizzate, metterne in pratica le singole componenti per poi rimetterle di nuovo insieme. Data la sua intrinseca complessità, non esiste alcun limite al successo. Possiamo sempre imparare di più.

Sono necessari cinque elementi per padroneggiare qualsiasi set di competenze:

• Competenze dettagliate e chiaramente definite da apprendere

• Farsi osservare od osservare durante l'uso delle competenze comunicative

• Feedback dettagliato e ben progettato su ciò che funziona e cosa potrebbe migliorare la comunicazione

• Pratica e prova delle competenze in vari contesti

• Piccolo gruppo (es. team della struttura) perinsegnamento e apprendimento faccia a faccia (Figura 2)

Il modello più completo, appropriato e utilizzato per comunicare in Medicina Veterinaria è la procedura comunicativa Calgary-Cambridge. Questa include 58 competenze comunicative basate sull’evidenza, più altre 15 competenze di processo specificamente formulate per dare informazioni ai clienti e per il follow-up. Le guide sono la struttura portante per l'insegnamento e l'apprendimento della comunicazione, nei campi dell'educazione, della formazione continua e della pratica (Figura 3) 1. La checklist (disponibile per il download al termine dell’articolo) può essere usata come punto di partenza per identificare le competenze già utilizzate nella pratica e le aree di crescita.

Mito 3

"Ho fatto molta esperienza e ho parlato per la maggior parte della mia vita. La mia esperienza è sufficiente."

Mito 3: la verità è che l'esperienza può essere un pessimo insegnante. Sfortunatamente, non è detto che le competenze comunicative migliorino con il tempo e l'esperienza. Sappiamo che senza formazione e tutoraggio in comunicazione, i professionisti del settore veterinario tendono ad adottare uno stile di interazione particolare con i clienti, che può impedire di raggiungere target importanti quali accuratezza, efficienza e capacità di supporto. L'esperienza può essere un ottimo rinforzo delle abitudini, ma non distingue quelle buone da quelle cattive. Usiamo gli stessi metodi più e più volte, senza esaminare attentamente la loro efficacia nel lavoro che stiamo facendo e in quello che stiamo cercando di ottenere. L'obiettivo è adattarsi a ogni particolare cliente e situazione utilizzando le competenze più efficaci in termini di raggiungimento degli obiettivi che voi e il cliente state cercando.

Mito 4

"Tutto questo concentrarsi sulla comunicazione richiede troppo tempo per avere utilità pratica. Se inizio a comunicare di più, ci vorrà troppo tempo. Mi toccherà fare gli straordinari per finire le visite."

Mito 4: la verità è che, una volta appreso l'uso di competenze comunicative efficaci, ci vuole meno tempo rispetto a un appuntamento tradizionale (Figura 4). I ricercatori nel campo della comunicazione in medicina veterinaria riferiscono che le visite tradizionali, che sono caratterizzate da una natura strettamente scientifica, richiedono in media 11,98 minuti. Le visite che sono caratterizzate dall'essere più centrate sulla relazione umana, oltre ad affrontare gli aspetti medici del paziente, richiedono 10,43 minuti 4. Vi potreste chiedere "come può essere?" Ulteriori ricerche hanno scoperto che interrompere i proprietari e non lasciar loro il tempo di spiegare cosa è successo e perché sono venuti nella struttura causa in loro una preoccupazione che si manifesta più tardi durante la visita. Questo ha quindi un impatto sulla durata della visita e, molto probabilmente, sull'accuratezza della diagnosi, perché alcune informazioni chiave vengono fornite tardivamente dal proprietario 5. Inoltre, i proprietari dimostrano una maggior soddisfazione quando la visita è centrata sulla relazione 6. Come per qualsiasi altra competenza clinica complessa, quando impariamo per la prima volta a usare quelle che ci sono meno familiari, ci vuole più tempo prima di poterle padroneggiare e mettere in pratica senza pensarci. Pensate a quanto tempo ci è voluto per fare la vostra prima ovariectomia rispetto al tempo che impiegava un Medico Veterinario esperto.

Negli ultimi 20 anni ci sono stati enormi progressi a livello di insegnamento e apprendimento delle competenze comunicative.

• I programmi di comunicazione sono diventati parte dell'istruzione tradizionale a tutti i livelli di formazione in molte scuole.

• C'è un numero crescente di corsi e workshop per veterinari e relativo personale in tema di comunicazione per il successo della struttura.

• La scienza a favore dell'importanza della comunicazione per il successo della struttura è di gran lunga più difficile da mettere in dubbio. La pratica dell'eccellenza in medicina veterinaria è inestricabilmente legata a una comunicazione competente: non si può avere una senza l'altra 7.

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