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Numero 1 Comunicazione

Perché investire in comunicazione (parte 4)

Pubblicato il 06/02/2020

Scritto da Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponibile anche in Français , Deutsch , Português , Español e English

Diamo un rapido sguardo alle basi scientifiche della comunicazione e vediamo cosa possono offrire le neuroscienze sull'argomento.

Perché investire in comunicazione (parte 4)

Punti Chiave 

La comunicazione con i nostri clienti deve affrontare adeguatamente gli aspetti emotivi. La nostra razionalità può funzionare solo quando curiamo il nostro lato emotivo ed entrambi sono allineati.


Neuroscienze e comunicazione

Vi siete mai fermati a pensare a come prendiamo le decisioni?

Sapevate che possiamo scansionare il nostro ambiente fino a cinque volte al secondo alla ricerca di segnali che rispondano alla domanda "È sicuro o pericoloso?".

L'evoluzione ci ha trasformati in scanner viventi, attenti a qualsiasi minaccia che ci impedisca di trasmettere il nostro DNA alle generazioni future, e a tutto ciò che potrebbe aiutarci.

Abbiamo ereditato il nostro cervello dai migliori, che sono sopravvissuti alle difficoltà, ed abbiamo quindi un cervello focalizzato sulla sopravvivenza. Quando percepiamo qualcosa che non ci piace, i nostri segnali di attacco o fuga si accendono. Per esempio, basta uno sguardo severo per non voler più lavorare con qualcuno, e un sorriso per provare affinità verso un altro.

La chimica della comunicazione

Quando ci sentiamo a nostro agio e sicuri con un'altra persona, il nostro cervello rilascia, tra le varie sostanze chimiche, neurotrasmettitori chiamati dopamina, ossitocina e serotonina 1.

  1. L'ossitocina produce la sensazione di sentirsi al sicuro con gli altri
  2. La dopamina è la gioia che si prova con "Evviva, ce l'ho fatta!"
  3. La serotonina produce la sensazione di sentirsi rispettati.

Come funziona il nostro cervello? 

Il cervello rettiliano traduce direttamente le sensazioni in comportamenti, ma possiamo addestrare la nostra neocorteccia a prendere il controllo della situazione.
Figura 1. Il cervello rettiliano traduce direttamente le sensazioni in comportamenti, ma possiamo addestrare la nostra neocorteccia a prendere il controllo della situazione. © Manuel Fontègne

La dopamina, l'ossitocina e la serotonina sono controllate da una struttura comune a tutti i mammiferi, il sistema limbico (SL). Questo include strutture essenziali per comunicare con il nostro ambiente: l'ipotalamo (coordinamento dei nostri impulsi di base e della motivazione), l'ippocampo (memoria), e l'amigdala (apprendimento emotivo e rapida risposta agli stimoli) (Figura 1). Il SL è circondato dall'ampia corteccia cerebrale (C) che ospita il pensiero logico e razionale.

Il nostro SL risponde automaticamente a determinati stimoli (un sorriso, uno sguardo di disapprovazione, un cattivo odore, un cane che mostra i denti, un gatto con le orecchie indietro ecc.). Esiste un'area della corteccia cerebrale chiamata corteccia prefrontale (CPF) che elabora le sensazioni generate da uno stimolo e decide se avvicinarsi o fuggire. Per migliorare la nostra comunicazione con i nostri clienti, dobbiamo capire che SL e CPF lavorano insieme. Sebbene la CPF possa generare alternative a una risposta immediata dall'SL, è molto meno capace di farlo di quanto si pensi 1. In altre parole, siamo molto più prigionieri dei nostri impulsi istintivi di quanto crediamo di essere 1

Un cervello felice rilascia dopamina, ossitocina e serotonina.
Figura 2. Un cervello felice rilascia dopamina, ossitocina e serotonina. © Manuel Fontègne

La chiave per migliorare la comunicazione con i nostri clienti consiste non solo nel fare appello alla loro razionalità, ma anche alle loro emozioni. Se riusciamo a far sì che il loro cervello riceva dosi di dopamina, ossitocina e serotonina durante l’interazione con loro, la nostra comunicazione partirà col piede giusto (Figura 2).

Come possiamo essere sicuri di partire con il piede giusto?

Il rilascio di ossitocina viene stimolato se facciamo in modo che i clienti si sentano desiderati, accettati e degni di fiducia.

Esempi:

  • Una stretta di mano salda.
  • Un tocco leggero sulla spalla per congratularsi per qualcosa.
  • Toccare l’animale e stabilire un contatto visivo durante la conversazione.
  • Onorare i nostri impegni e fare del nostro meglio, che denota coerenza tra ciò che diciamo e facciamo.

Questa necessità di contatto si applica ai proprietari, ai Medici Veterinari e al resto del personale. Come regola generale, trattate tutti come vorreste essere trattati.

Questo bisogno di sentirsi benvoluti, accettati e degni di fiducia vale per tutti noi, non solo per i nostri clienti.

Quando i nostri clienti si sentono ricompensati o apprezzati nel loro rapporto con noi, stimoliamo il rilascio di dopamina. Per esempio:

  • Quando ci congratuliamo con loro perché l'otite del loro cane sta migliorando,
  • Per la crescita sana del loro cucciolo,
  • Per come stanno gestendo meglio il loro gatto.

Quando un cliente è consapevole di aver fatto progressi, sarà felice.

Anche noi, come Veterinari, abbiamo bisogno delle nostre dosi di dopamina e le otteniamo, ad esempio, in questi modi:

  • Definendo obiettivi per raggiungere un esito desiderato,
  • Lavorando con un obiettivo chiaro in mente,
  • Rispettando una scadenza o raggiungendo un obiettivo.

Quando facciamo sentire speciale un cliente, stiamo stimolando il suo rilascio di serotonina. Succede lo stesso quando i nostri clienti o colleghi ci fanno sentire unici. Il nostro cervello primitivo cerca sempre di confrontarsi con gli altri per avere una visione chiara della situazione. C'è la tentazione di pensare che questo non ci riguardi, ma pensate a come vi sentite quando qualcuno vi saluta caldamente oppure vi ignora. Ci sentiamo male quando ci fanno vedere che non siamo così speciali come pensavamo.

Volete fare in modo che l'SL dei vostri clienti o colleghi di lavoro rilasci serotonina?

  • Trattateli in modo molto rispettoso.
  • Fategli sapere quanto siete onorati che abbiano scelto la vostra clinica.
  • Lodate i vostri dipendenti quando se lo meritano e fatelo in pubblico.

Senza emozioni, non ci possono essere decisioni

La comunicazione con i nostri clienti deve affrontare adeguatamente gli aspetti emotivi. La nostra razionalità può funzionare solo quando curiamo il nostro lato emotivo ed entrambi sono allineati 2. Capire, apprezzare e soddisfare le emozioni dei nostri clienti deve costituire la base della nostra comunicazione con loro.

Le neuroscienze applicate ad una clinica veterinaria

Di seguito sono riportati due esempi che spiegano come l’attenzione verso le emozioni può costituire una buona base per la comunicazione. 

Un'esperienza di basso profilo...

Cliente “"Buongiorno" guardando il bancone dove c'è una receptionist al telefono che non gli risponde e sembra non prestargli attenzione.
Receptionist
… dopo parecchi minuti al telefono, riattacca. Sembra stressata. "Ha preso appuntamento per una visita?"
Cliente "Sì, certo. È la terza volta che vengo con Tobia."
Receptionist "Si accomodi; il dottore la vedrà non appena avrà finito la visita in corso."
Cliente
"Ok, grazie."
Si siede, visibilmente in uno stato d'animo molto peggiore di quando è entrata.
Veterinario "Avanti?!" Chiede a voce alta il professionista veterinario senza mostrare rincrescimento per aver fatto aspettare la sua cliente 25 minuti.
Client Va verso l'ambulatorio, ma il suo stato emotivo è molto reattivo.

Un'esperienza migliore...

Cliente "Buongiorno" guardando il bancone dove c'è una receptionist al telefono che sorride immediatamente, facendo un gesto di scusa come per dire che sarà subito da lei.
Receptionist
"Oh, signora Santi. Buongiorno. Mi scusi, stavo rispondendo a una chiamata proprio quando è entrata. Mi fa piacere vederla. Come sta Tobia?"
Si era presa il tempo di controllare le visite prenotate e conosce i nomi dei clienti e dei pazienti.
Cliente "Non molto bene, sta attraversando un periodo difficile per superare questa otite. Quella di oggi è la nostra terza visita."
Receptionist "Bene, spero che guarisca presto. Si accomodi. Il dottore sarà felice di sapere che siete qui, facendo un gesto per includere Tobia e la sua proprietaria. Vedo che Tobia sta ansimando, vuole che gli porti dell'acqua?"
Cliente "Oh, no, non è necessario, grazie mille. Abbiamo camminato di fretta per arrivare qui e lui è un po' stanco. Ci sta bene aspettare qui."
Veterinario "Mi fa piacere vederla, signora Santi. Mi dispiace tanto averla fatta aspettare. Spero non sia stato un grosso problema. Tobia, sei pronto per entrare?” Chiede con un sorriso mentre accarezza attentamente Tobia.
Client "Tobia non è mai pronto per entrare, anche se Lei è sempre così bravo con lui.” Lo dice ridendo mentre segue il veterinario nell'ambulatorio…”

(Abbiamo messo in rosso i gesti e i commenti che spingono il SL della signora Santi a rilasciare ossitocina, dopamina e serotonina)

(Abbiamo messo in rosso i gesti e i commenti che spingono il SL della signora Santi a rilasciare ossitocina, dopamina e serotonina)

Riferimenti

  1. Graziano L. Habits of a happy brain. 2016 Adams media.

  2. Haidt J. The Happiness Hypothesis, 2006 Basic Books.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel ha conseguito una laurea in Scienze Veterinarie nel 1990. Dopo aver lavorato in diverse cliniche, nel 1992 ha aperto la propria Scopri di più

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene da una famiglia di veterinari; suo padre e suo fratello maggiore condividono questa stessa passione. Si è laureato all'Universidad de Concepción Scopri di più

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams è docente al Dipartimento di scienze cliniche e diagnostiche veterinarie dell'Università di Calgary, dove ha sviluppato e implementato Scopri di più

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dr.ssa Blättner ha studiato a Berlino e Monaco e dopo la laurea nel 1988 ha avviato e gestito una propria struttura per piccoli animali. Scopri di più

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