Perché investire in comunicazione (parte 1)

INTRODUZIONE: la storia di Maria

Maria ha appena finito un corso di medicina felina con vari colleghi di altre cliniche. Hanno deciso di bere insieme qualcosa prima di tornare al lavoro e, come sempre, parlano di medicina, chirurgia, clienti difficili, reclami, obiezioni e di quanto possa essere ingrato gestire una clinica.

Squilla il cellulare per le emergenze della clinica. È un cliente molto arrabbiato, il cui gatto era stato visto da un collega sabato mattina. Il gatto era peggiorato e il cliente aveva dovuto recarsi in un pronto soccorso la domenica mattina presto. Non sapendo esattamente cosa stesse succedendo, i colleghi di Maria la guardano stupiti. La vedono ascoltare con molta attenzione ciò che sta dicendo il cliente, chiedere il permesso di prendere appunti per assicurarsi di aver capito bene e non perdere alcun dettaglio, fare domande per chiarire cosa aveva capito, riassumere tutto ciò che aveva compreso, e chiedere se avesse davvero capito il motivo del reclamo.

Alla fine, Maria fissa al cliente un appuntamento per il giorno successivo e lei ed il cliente si ringraziano a vicenda per la conversazione.

• "Maria, cosa è successo?" chiedono i suoi amici.

• "Niente, era un cliente arrabbiato, ma ora è tutto risolto".

• "Maria, intendevamo sapere cosa ti è successo? Non ti abbiamo mai vista così calma e sicura con un cliente inferocito. Eri estremamente sicura di te e sembravi addirittura felice dopo la chiamata. Raccontaci come hai fatto, perché vogliamo riuscirci anche noi."

In quel momento a Maria tornano in mente le immagini del passato, come fantasmi di un tempo che è riuscita a lasciarsi alle spalle. Quanti errori e quanti scontri con clienti e dipendenti avrebbe potuto evitare! Quante situazioni simili a quella della telefonata, che erano finite male e le avevano rovinato la giornata. Sorride, rendendosi conto di quante cose ha imparato sui modi per migliorare la comunicazione, e di come questi abbiano migliorato la sua qualità di vita.

Ecco alcuni degli insegnamenti appresi:

• Ascoltare attivamente, restando totalmente concentrati su ciò che dice il cliente, cercando di capire non solo cosa sia successo al loro animale, ma anche come si siano sentiti al riguardo.

• Non interrompere.

• Fare più domande per accertarsi di aver capito.

• Essere consapevoli delle emozioni dei clienti, prestando attenzione ai gesti e al linguaggio corporeo.

• Chiarire i dubbi usando foto, disegni e qualsiasi tipo di strumento che possa facilitare la comprensione del cliente.

• Non avere paura di ammettere di non sapere qualcosa.

• Scusarsi con sincerità.

• Dire "No" con un sorriso quando si vogliono mettere dei paletti alle richieste eccessive.

• Vedere le obiezioni come richieste di ulteriori informazioni e non come reclami.

E questa è solo la punta dell'iceberg. La cosa importante è che non aveva mai provato una tale pace interiore, né avuto relazioni così sane e sincere con clienti e colleghi.

È stato un viaggio lungo, ma incredibilmente produttivo. Maria ha sofferto molto prima di imparare a comunicare in modo efficace con i suoi clienti. "Se solo ci avessero insegnato queste cose all'università!".

Maria guarda i colleghi e risponde onestamente alla domanda:

"Volete sapere cosa mi è successo, ed è ovvio che siate sorpresi. In passato mi arrabbiavo quando i clienti erano esigenti o dubitavano dell'utilità delle mie raccomandazioni. Questo è quello che è successo: qualche tempo fa ho capito che la mia maniera di trasmettere le mie conoscenze mediche non era sufficiente per poter offrire benessere ai miei pazienti. Possiamo imparare tutto quello che vogliamo sulla medicina interna, le patologie, nuove tecniche chirurgiche, nuovi trattamenti, o test diagnostici innovativi, ecc., ma se non riusciamo a comunicarlo correttamente, non saremo davvero ripagati, e non avremo le soddisfazioni che cerchiamo e meritiamo. Ho imparato che una comunicazione efficace con il mio team e i nostri clienti è… UNA COMPETENZA CLINICA "(Figura 1). 

Uno dei suoi colleghi, piuttosto sorpreso e infervorato, replica:

"Maria, sembra tutto fantastico, ma non ha senso. Proprio ora, veniamo da un corso di medicina felina in cui ciò che abbiamo imparato ci aiuterà a prevenire e curare meglio certe malattie dei nostri pazienti... È tutta una questione di medicina, Maria! È semplice, devi solo andare in clinica, creare il protocollo ed è fatta! Tutto funzionerà."

Maria ascolta attentamente senza interrompere e risponde: "Sono d'accordo con te su ciò che abbiamo ottenuto da questo corso, ma implementare con successo un nuovo protocollo medico in clinica richiede altre competenze. Prima di tutto, verso il nostro team: sapere come presentare il protocollo durante una riunione, come discuterlo, farlo apprezzare e preferirlo. Quindi, verso i nostri clienti, affinché i proprietari si fidino di noi, seguano le nuove istruzioni e siano disposti a investire in queste novità."

"Maria, hai detto cose che sono abbastanza vere e l'hai fatto in modo molto pacato. Ci stai facendo riflettere su come stiamo lavorando."

Maria li ringrazia per i loro commenti, con i quali lehanno offerto il loro punto di vista; non è un conflitto, e neppure una gara. Rinforza quindi il suo pensiero raccontando che in passato, dopo aver partecipato a diverse conferenze ed essere tornata alla sua clinica sentendosi motivata, aveva realizzato che:

• I suoi colleghi di lavoro sostenevano che qualsiasi novità fosse inapplicabile, senza neppure provarla.

• Il suo gruppo di lavoro concordava verbalmente ad adottare il nuovo protocollo, ma nella pratica i risultati erano mediocri.

• Quando i colleghi spiegavano il nuovo protocollo a un proprietario, c'erano incomprensioni e confusione. Il modo con cui si dicono le cose richiede pratica ed esercizio ma permette di migliorare ciò che il cliente percepisce e comprende.

• Se le nuove raccomandazioni mediche richiedevano un servizio o un prodotto più costoso, il team si sentiva a disagio e affermava di trovare difficile gestire l'obiezione "costa troppo" quando dovevano confrontarsi con i clienti.

• I proprietari si lamentavano spesso, dicendo che "la clinica stava sperimentando tecniche nuove, strane e costose sui loro animali."

• Si sentiva molto frustrata e scoraggiata, e sentiva che aggiornarsi professionalmente non aveva senso, perché come team non si era in grado in grado di trasmettere tali benefici ai proprietari. Di conseguenza, per evitare equivoci, il suo team vevaa smesso di fare sforzi per comunicare con i nuovi clienti.

• Molti veterinari non riuscivano a generare fiducia nei clienti, non perché gli mancassero le conoscenze tecniche, ma perché non sapevano come ascoltare e chiarire i dubbi.

• Si era stancata di sentire che preferivano prendere appuntamento con lei perché "spiega le cose meglio dei suoi colleghi".

• E ce ne sarebbero tante altre di cose da dire... 

Maria prosegue: "La verità è che ho trovato una chiave che mi ha aperto la porta a delle soluzioni. Si trattava di acquisire le competenze per comunicare efficacemente con i miei clienti e il mio team. Inoltre, ho scoperto che queste stesse competenze sono utili in tutti gli aspetti della vita. Ho anche imparato che devo preoccuparmi del mio benessere personale e della mia qualità di vita; essere consapevole di "come mi sento" influisce sul mio atteggiamento lavorativo e sul modo in cui comunico; inoltre, ostacola o migliora le mie prestazioni, il mio piacere per ciò che faccio e il mio amore per il lavoro (Figura 2).

I nostri clienti hanno raramente conoscenze scientifiche sufficienti per giudicare correttamente il nostro valore professionale. È la stessa cosa che ci capita quando andiamo dal dentista, dall'avvocato o da un architetto. È il modo in cui comunichiamo che genera fiducia e sicurezza, come pure un sentimento di rispetto e interesse. Viviamo nel tempo dell'high tech-high touch 1, formula che descrive il modo in cui rispondiamo alla tecnologia.

Mai nella storia della Medicina Veterinaria abbiamo disposto di tecnologie così avanzate; tuttavia, paradossalmente, per ottenerne il massimo, dobbiamo riuscire a comunicare tra di noi e con i nostri clienti con lo stesso livello di eccellenza.

Questa edizione speciale di Veterinary Focus vi aiuterà a trovare modi per raggiungere l'high-touch, l'eccellenza nella comunicazione. Vi aiuteremo a sviluppare queste competenze cliniche essenziali per ottenere il massimo dall'high-tech: una comunicazione efficace con i vostri clienti.